План на случай провала: три ошибки клиентского сервиса на примере путаницы с ключами от квартиры, где ничего не лежало

в 13:42, , рубрики: Booking, hashflare, Блог компании HashFlare, Офисы IT-компаний, проблемы нанимателей
Комментарии к записи План на случай провала: три ошибки клиентского сервиса на примере путаницы с ключами от квартиры, где ничего не лежало отключены

Стоя перед запертой дверью снятой и оплаченной квартиры с чужим ключом в руках и чемоданом вещей в ногах, успеваешь подумать о многом. Поэтому этот пятничный пост будет не совсем о криптовалютах, но криптовалютами вдохновлён, т.к. офис облачного майнера HashFlare находится в Таллине, где я периодически и бываю, чтобы, например, посмотреть, как строятся новые майнинговые фермы. Одна из последних таких поездок превратилась в историю, которая идеально подходит для того, чтобы рассказывать её в красках, веселя компанию за парой бутылочек пива.

План на случай провала: три ошибки клиентского сервиса на примере путаницы с ключами от квартиры, где ничего не лежало - 1

В один из таких приездов я должен был остановиться в квартире, сдаваемой агентством Bestapartments.ee (шутка про емэйл Института экспериментальной биологии EBI). Сразу после бронирования мне на почту тут же свалился целый ворох писем— всего штук пять. Часть — с вопросами оплаты бронирования. Часть — с инструкциями по получению ключа, предлагающей сразу четыре варианта на выбор. И последнее — с объяснением, что раз я не ответил сразу, то они автоматически назначили мне опцию c) — то есть получить ключ на ресепшн отеля Bern, который находится всего-то километрах в трёх от адреса самих апартаментов.

Лишняя поездка на такси, 3 евро строго наличными девушке на ресепшн — и у меня в руках плотный пакет с ключами и кучей бумажек. Ещё одна поездка на такси — и я уже открываю дверь на первом этаже многоквартирного дома.

Возможно, меня должно было насторожить, что номер квартиры в прилагаемых к ключу бумагах, которые я глянул мельком, отличался от номера на брелке. Но мало ли как у них в Эстонии приятно, подумал я — тем более ключ-то подошёл.

Из-за двери аппетитно пахло. Мелькнула глупая мысль, что это новый клиентский сервис — встречать вновь прибывших гостей горячим ужином. Горячим ужином и остолбеневшей европейкой лет 40 в халате, уставившейся на меня с ужасом, когда я открыл дверь и вошёл как ни в чём не бывало.

— What are you doing here? — этот вопрос всерьёз заставил меня задуматься о том, что я делаю на этой земле и в этой квартире, где очевидно уже кто-то живёт и не ждёт других гостей. Меня поселили в коммуналку? Bestapartments.ee практикует овербукинг, и заставляет спать незнакомых людей в одной кровати?
— They gave me the key. This should be the room I'm staying at.
— It's impossible. It's impossible. — несколько раз повторила она. Почему-то её тон убедил меня сразу, что подобное действительно невозможно. Извинившись, я вышел, и позвонил по телефону, найденному в куче присланных мне писем.

Двадцать минут спустя встревоженный сотрудник привёз мне ключ от квартиры, в которой на самом деле я должен был остановиться. Кстати, выбери я опцию d) (встреча гостя у квартиры с передачей ключа из рук в руки) сразу — и это бы стоило мне 35 евро.

Я попросил его извиниться перед несчастной женщиной — в конце концов, с тем же успехом, она могла готовить свой ужин голой, когда я вломился — а он попрекнул меня тем, что я невнимательно прочитал бумаги в пакете, потому что «там всё написано». «Какая разница? Ключ-то всё равно был не от той квартиры». На этом мы и разошлись.

Несмотря на показное изумление сотрудников «ЛучшихАпартаментов.ее» — «Первый раз такое за три года!», я им не очень поверил. Набор ошибок их сервиса настолько типичен, что они должны быть очень большими везунчиками, чтобы такая путаница случалась всего раз в три года.

План на случай провала: три ошибки клиентского сервиса на примере путаницы с ключами от квартиры, где ничего не лежало - 2
Когда тебе дали не тот ключ

Первая и главная ошибка: нельзя подмешивать рекламную информацию в полезный контент. Замечали, как сейчас в кинотеатрах вместе с собственно запрашиваемым билетом, стали выдавать ворох никем не читаемых бумажек вроде рекламного спама в вашем почтовом ящике? В последний раз я так чуть не опоздал на кино, потому что машинально вместе с рекламой порвал и выкинул сам билет.

Примерно такое же содержимое было и в моём пакете — ключ, рекламный буклет, карта города, бумажка с правилами размещения и номером квартиры. Если вы заваливаете уже платящего вам клиента собственной же рекламой, не удивляйтесь, если он пропустит что-то действительно важное.

Вторая ошибка: если клиента нужно отправлять к инструкциям, то с вашим сервисом уже что-то не так. «Никто не читает мануалы». Требовать сверять номер квартиры на ключе с номером квартиры в документах равносильно продаже пылесоса, в котором большая круглая кнопка активирует мину и отрывает ногу, а за собственно включение/выключение отвечает неприметный ползунок на днище.

И третья ошибка: отсутствие «плана Б» — продуманной реакции на случай вашего собственного провала. В работе с людьми косяки неизбежны, и хорошо бы, чтобы ваши сотрудники знали, что делать и говорить в этом случае — а не оправдывались первым, чем в голову пришло.

Никакие инструкции и даже грамотно организованная рассылка (пять писем подряд для одного бронирования — это уже Эребор) не помогут в ситуации, когда ваш сотрудник сунул ключ от квартиры, в которой уже кто-то живёт в пакет для другого нанимателя. Но в этом случае отлично подойдёт извинение и какой-нибудь комплимент от компании.

Что если бы вдобавок к куче писем о том, как оплатить и заселиться, у этой эстонской компании ещё был шаблон с извинениями за любую произошедшую неприятность и, например, обещанием скидки на следующее бронирование? В конце концов, лучше один раз сделать инструкцию для сотрудников и бэкап-план на случай провала, чем написать кучу инструкций для клиентов и надеяться, что провал не наступит. Законы Мёрфи так не работают.

Майнить ещё не поздно:
image

Автор: HashFlare

Источник

Поделиться новостью