В продолжении части 1, мы решили написать статью, как вышли на «новый уровень» по созданию веб-продукта. Хочу сразу уточнить, что это не совсем хелпдеск, который основан на создании заявок клиентами (хоть такая возможность и присутствует), а больше рассчитан на внутреннюю работу организации или IT-департамента. Так же хочу напомнить, что система создавалась конкретно под наши требования, поэтому она не лучше других, но и не хуже. Она просто «другая», у которой есть свои функции под конкретные задачи и возможно займёт достойное место в общем мире продуктов, делающих IT-мир лучше.
Читать полностью »
Рубрика «Help Desk Software» - 10
Как мы написали helpdesk (часть 2)
2015-02-13 в 14:12, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, jquery, php, web-разработка, Веб-разработкаКастомизация рабочих процессов в YouTrack. Мой опыт тонкой настройки YouTrack как HelpDesk
2015-01-15 в 6:49, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, youtrack, управление проектамиХотел бы рассказать о своем опыте настройки «YouTrack как HelpDesk».
Перейдя по ссылке, что я указал выше, вы найдете более менее детальную инструкцию, как развернуть YouTrack с нуля и выполнить его первоначальную настройку. В случае же когда HelpDesk строится для обработки обращений в крупной компании, разработка своих Workflow неизбежна.
Читать полностью »
Поддержка пользователей интернет-проекта: 3 рабочих инструмента
2014-12-18 в 11:14, admin, рубрики: customer service, feedback, Help Desk Software, helpdesk, support, Веб-разработка, управление проектамиВсем привет! Пока все думают менять ли рубли на доллары или уже поздно, я решил поделиться с вами нашим опытом поддержки пользователей онлайн. За последние 4 года нам в Copiny удалось поработать с такими компаниями, как Evernote, HeadHunter, IVI, AviaSales и многими другими. Мы знаем, как работает поддержка интернет-проектов изнутри, и для себя выделили 3 рабочих инструмента, речь о которых, и пойдет ниже.
Поддержка мобильных продуктов: задачи, процессы, инструментарий
2014-12-15 в 7:05, admin, рубрики: Help Desk Software, mobile development, Блог компании REDMADROBOT, разработка, разработка под iOS, техподдержкаОсновная специализация нашей компании — сервисные приложения для самообслуживания клиентов финансовых, страховых и телекоммуникационных компаний. И тут есть некоторая специфика. С одной стороны, эти компании имеют свои департаменты обслуживания клиентов, которые принимают на себя первую волну вопросов и жалоб пользователей. С другой — поддержка таких приложений требует повышенного уровня предоставления услуг, который привязан к уровню сервиса компании-заказчика.
Директор департамента поддержки и развития мобильных приложений Redmadrobot Александр Алехин (alekhinsasha) делится опытом организации процессов.
Хочешь сделать работу хорошо – сначала наточи инструменты, или как мы помогли одному руководителю ИТ-подразделения построить эффективную систему управления качеством работы сотрудников
2014-12-09 в 8:01, admin, рубрики: Help Desk Software, service desk, Блог компании Инфосистемы Джет, ит-инфраструктура Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля,
необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации.
Википедия
В области предоставления ИТ-услуг одним из важных инструментов для реализации процессов управления являются системы класса Service Desk. В результате автоматизации учета поступающих заявок, а также выполненных по ним работ и параметров обработки становится возможным анализировать, планировать, контролировать и оценивать деятельность ИТ-подразделения и ИТ-сотрудников на основе фактических показателей их работы и создавать соответствующую схему мотивации. В этой статье мы хотим обсудить одну из проблем, которая достаточно часто возникает при построении такой схемы мотивации в ИТ-подразделениях.
Читать полностью »
Мемы в Parallels: «Релиз будет 1 мая… А сегодня какое мая?»
2014-11-21 в 13:00, admin, рубрики: Help Desk Software, Parallels, Plesk, qa, Блог компании Parallels, жизнь, мемы, разработка, Тестирование IT-систем, техподдержка, юмор 
Внутренний фольклор и юмор своих разработчиков есть в каждой команде, хотя не в каждой его бережно собирают и архивируют. Но мы в Parallels заботливо делали это несколько лет подряд. Не так давно мы поделились профессиональным словариком девелоперов Parallels. А сегодня на очереди – возможность заглянуть в тот раздел нашего интранета, где мы храним свои мемы и шутки. Многие из них пришли аж из середины 2000х.
Разработка
- И почему мне так в субботу хочется сделать commit, а в понедельник — revert?
- [копаясь в перловом коде]… Проклятый не-C++!!!
- Я нарисую эту диаграммку прямо сейчас. Возможно, даже сегодня.
- — Эти виндовоз-девелоперы… – Нет, нужно говорить «разработчики для Windows», по аналогии с «афроамериканцами».
- Ниибета — это бета, которая обязательно должна выйти независимо ни от чего
- Раздолбайство и общий фрэймворк — разные вещи!
Fail story проекта SaaS Helpdesk для малого бизнеса
2014-07-14 в 8:39, admin, рубрики: fail, Help Desk Software, helpdesk, servicedesk, Блог компании ITSM 365, старпат, управление проектамиВсе закончилось Pivot-ом. Но первоначальную идею мы зафейлили.
Pivot — это этап жизни стартапа, при котором в результате переосмысления полученного опыта происходит изменение бизнес-модели. Степень этого изменения может быть разной. Но большинство экспертов по широкому кругу вопросов сходятся во мнении, что успешных стартапов, не сделавших Pivot, не бывает.
Наш проект ITSM365, пройдя переосмысление и поменяв позиционирование, смог выйти на положительные финансовые показатели, достаточные для развития без привлечения инвестиционных денег. Это ещё не супер успех, но уже повод для того, чтобы поделиться своим опытом. И своими неудачами.
Этим и займемся под катом.
Читать полностью »
Опыт организации поддержки мобильных приложений
2014-07-06 в 21:07, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, mobile development, разработка под iOSВы должны сказать: «Мы закончили это. Сделано!», а затем продолжить движение к следующей цели.
REWORK
Привет! Меня зовут Александр Алехин, я отвечаю за поддержку и развитие проектов в компании Redmadrobot. Сегодня я хотел бы поделиться опытом организации процессов поддержки мобильных приложений и рассказать, как это работает у нас.
Основная специализация компании в данный момент — сервисные приложения для самообслуживания клиентов финансовых и телекоммуникационных компаний. Этот факт накладывает некоторую специфику. С одной стороны эти компании имеют свои департаменты обслуживания клиентов, которые принимают на себя первую волну вопросов и жалоб пользоваталей. С другой стороны поддержка таких приложений требует повышенного уровня предоставления услуг, который привязан к уровню сервиса компании-заказчика.
Необходимость поддержки
Невозможно создать хороший продукт с первого раза. Секрет успешных приложений не в том, что их делают гениальные разработчики, а в том, что работа над ними идет в формате непрерывного улучшения и с хорошо налаженной обратной связью.
Долгий цикл производства (time to market) — зло, тем более в сфере мобильных технологий, где операционные системы обновляются каждый год, а новые устройства появляются раз в два-три месяца. Если вы разрабатываете первую версию продукта более полугода, это означает, что он морально устареет еще до публикации.
Забавный факт. Год назад мы подписали договор на создание приложения, в котором указали, что минимальной поддерживаемой версией ОС будет iOS 7, к тому моменту еще не вышедшая. Нас заставили вставить примечание, что требование действительно, в случае, если новая версия ОС выйдет, и случится это в запланированные Apple сроки. В итоге Apple уже анонсировала iOS 8, но приложение до сих пор не опубликовано.
Сейчас мы пытаемся донести эти очевидные вещи нашим заказчикам и работать по модели непрерывного улучшения с короткими итерациями: не более 3-х месяцев на первый релиз и не более месяца на обновления. И для того, чтобы эта модель работала, необходима выстроенная система поддержки и развития продукта.
Основными задачами, решаемыми после публикации приложения являются:
- мониторинг работоспособности;
- получение обратной связи от конечных пользователей продукта и оказание помощи в решении их проблем;
- улучшение стабильности работы и добавление новой функциональности;
- адаптация приложения под новые устройства и версии ОС;
- отслеживание степени удовлетворения бизнес-потребностей компании-заказчика;
- корректировка плана развития продукта.
И вот, как мы решаем эти задачи.Читать полностью »
Как мы написали helpdesk
2014-06-25 в 12:58, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, php, Веб-разработка, метки: helpdesk, PHP Есть продукты, которые можно взять и использовать, но с небольшой модификацией «под себя». Так вот система заявок или helpdesk как раз к таким вещам не относится. Точнее, мы для себя не нашли подходящий продукт и решили сделать сами.
Читать полностью »
Каков он — рекламный бюджет стартапа?
2014-06-12 в 9:53, admin, рубрики: Google Adwords, Help Desk Software, Блог компании Omnidesk, маркетинг, продвижение, реклама в социальных сетях, управление проектами, хабрахабр, яндекс.директ, метки: .тостер, Google Adwords, маркетинг, продвижение, реклама в социальных сетях, Хабрахабр, яндекс.директ 
В начале февраля этого года мы всерьез задумались над рекламным бюджетом и каналами для продвижения Омнидеска. Бета-версия маячила на горизонте, и у нас сильно чесались руки запустить страницу для подписки на получение инвайта.
План был простой как две копейки. Потратить несколько тысяч долларов на рекламу, собрать полторы-две тысячи подписчиков, разослать им через какое-то время приглашения и получить обратную связь. Конечно, мы заранее продумали и следующий этап продвижения, но решили пока на нем не зацикливаться, так как и текущих дел было предостаточно.
Конец февраля ознаменовался началом операции. Действовали строго по сценарию, но скоро стало понятно, что с рекламой вышла накладочка. Правда, не такая, как вы подумали. Расположитесь поудобнее, вас ожидает занимательное чтиво.Читать полностью »