Рубрика «Help Desk Software» - 9

Сегодня перед ИТ-департаментами постоянно возникают новые проблемы. Наряду с решением локальных задач ИТ-департаментам приходится следовать глобальным трендам, тут и аналитика Больших Данных, и облачные сервисы, и обеспечение мобильности сотрудников, и использование ими собственных устройств в рабочих целях, всё это влечёт за собой повышенные требования к безопасности. Идет переход от традиционной модели ИТ к так называемому New Style of IT, от монолитных систем – к распределенным виртуализованным системам, где ключевым критерием становится доступность приложений и сервисов, а не отдельных единиц оборудования.

Как оптимизировать возврат инвестиций в ИТ-инфраструктуру, особенно, если это современные, сложные конвергентные системы? Как добиться их стабильной, бесперебойной работы, свести к минимуму потери из-за простоев, более того – предотвратить их? А если возникнет проблема – как её быстро устранить и избежать повторения подобных ситуаций в будущем? Без помощи вендора часто не обойтись.

HPE Proactive Care Advanced – новый сервис для нового типа ИТ - 1
Читать полностью »

Привет! Я работаю в Mail.Ru Group в отделе разработки плагинов JIRA. Плагины позволяют расширять или изменять функциональность приложения. Например, с их помощью можно создавать новые типы полей, гаджеты, JQL-запросы, панели с различной информацией, графики и многое другое.

Большинство наших плагинов требуют хранения дополнительных данных, которые они используют. В этой статье я хочу рассказать, как мы решаем эту задачу. Существует два основных способа хранения таких данных: Active Objects и Plugin Settings. Рассмотрим их поподробнее и разберемся в каком случае лучше и удобнее использовать один, а в каком — другой.

image
Читать полностью »

Последний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).

Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.

image
Читать полностью »

Как любая работа с людьми, труд специалистов службы поддержки, аутсорсинга, сервисных инженеров и HelpDesk – занятие непростое и ответственное. Но и в их деятельности встречаются забавные ситуации. Особенно при работе с частными клиентами. Ведь реальная жизнь всегда богата на смешные, веселые и забавные юмористические истории.

Сервис HPE: суровые будни и курьезные истории - 1
Читать полностью »

Привет! Откладываем ноуты в сторону – код никуда не убежит. Сегодня мы поговорим о самой страшной перспективе карьеры программиста, которая может заставить вздрогнуть даже бывалых прогульщиков IT-вузов и поспешно начать допиливать несданный код. Нет, вы не угадали, это не касса МакДоналдса, это техподдержка. О ней, любимой, и пойдёт сегодня речь.

Итак, это обзор. Точнее – обзор показателей доступности техподдержки, ещё точнее – техподдержки ключевых игроков рынка IT-продуктов в сфере сетевой безопасности и контроля нежелательного доступа.

Сравнение техподдержки крупнейших производителей ПО в сфере сетевой безопасности - 1
Читать полностью »

Помните, какие мемы гуляли по интернетам лет семь назад? В одном из них клиент выбивал из техподдержки беспрерывный интернет и жаловался на ежедневные разрывы. Было и смешно, и грустно. Поставьте себя на место инженера поддержки – да такому клиенту не объяснишь, что Земля круглая!

image


Теперь перепрыгните на место клиента и вспомните часовые разговоры с колл-центром. Долгие ожидания на телефоне, потуги получить горстку полезной информации… На той стороне тоже вроде не сильно напрягаются. Неужели всё всегда так плохо? И чтобы разговор действительно задался, на обоих концах провода правда нужны люди с высшим техническим и ангельским терпением?
Читать полностью »

Сразу предупрежу, что статья не носит рекламный характер. Написана она исключительно с целью поделиться своим опытом в подборе качественного инструмента для онлайн-консультирования, так как сами, пока искали, не могли нигде найти подходящий материал с подробным анализом.

Когда мы решили завести на своих сайтах онлайн-чат, мы не очень ясно понимали, какой у него должен быть функционал. Единственное, что мы сразу четко понимали: это не будет чатик, куда любой случайный посетитель сможет написать «эй, есть кто живой?». И не такой, где отвечать на сообщения посетителей будет девочка-консультант, толком не разбирающаяся в технических особенностях нашего продукта.

Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбора - 1

Читать полностью »

imageВсе разработчики софта согласны с тем, что нужно слушать своих пользователей. Но не все знают, как организовать этот процесс так, чтобы в сотнях, а то и тысячах сообщений, поступающих по разным каналам, найти рациональное зерно. В итоге у многих компаний такой популярный и вообще-то полезный инструмент сбора отзывов, как форумы, превращается в свалку сообщений, а общение на других форумах сводится к холиварам. В этом посте мы расскажем, как организовать процесс общения с пользователями в Интернете так, чтобы получить ценнейшую информацию о продукте (даже если пользователь не особенно желает ею делиться) – на примере работы с нашим сообществом Plesk. А также дадим полезные советы, основанные на лично полученном опыте.
Читать полностью »

«Инженером можешь ты не быть, но психотерапевтом быть обязан»

Именно такой простой, но непреложной истиной, я могу обобщить мой сравнительно небольшой опыт работы в телефонной техподдержке. Оговорюсь сразу: я работаю в Veeam Software. Это именно те ребята, у которых «девочек-проверьте-лампочки» нет вообще, а первая линия может решить 90% любых проблем. С некоторым допущением, конечно. Оставшиеся 10% задач решает вторая и, реже, третья линия поддержки, чей принцип работы кардинально отличается от нашего. Однако, и это было для меня своего рода откровением, отличие не столько в уровне знаний и опыта — хоть этого и не отнять — сколько в нематериальном качестве гандикапа. Основная разница в том, что Т2 и Т3 приходят, когда дипломатия уже бессильна, а специалист первой линии работает не с проблемами, а с людьми. Основной же его враг — его же предубеждения.
Читать полностью »

Как-то раз, бороздя просторы интернета в поисках новых идей, я наткнулся на статью на Хабре Как мы написали helpdesk. В данной статье было описание системы очень похожей на ту, которую я создаю уже больше полугода. И я решил о ней написать.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js