Ваш лучший друг, анонимус

в 7:17, , рубрики: usability, анонимность, веб-аналитика, интерфейсы, обратная связь

Ваш лучший друг, анонимус

Итак, вы только что запустили свой стартап. Он классный, всем нужен, решает самые насущные проблемы потенциальной аудитории (ну, вы так думаете), выглядит сногсшибательно и супер-удобен в использовании.

Проходит, день, неделя, месяц, три… Да, посещаемость неплохая. Да, пользовательская база растет. Но хочется большего. Как понять, чего не хватает вашим пользователям? Какие их потребности сервис не охватывает? Что делать неудобно? А что наоборот, сделано здорово, и менять ни в коем случае не стоит?

Лучшее, что вы можете сделать прямо сейчас — это разрешить анонимную обратную связь (вопросы, идеи, багрепорты) от пользователей.

Ничто не заменит отзыв живого человека от работы с вашим приложением. Веб-аналитика и a/b тестирование — это мощные инструменты, но они начинают работать в полную силу только на большой пользовательской базе. Пока ее нет — обратная связь играет основную роль.

Окей, мнение пользователя — это замечательно. Но почему анонимно? Дело в том, что (сюрприз) люди вовсе не горят желанием что-то вам писать. Если сервис пришелся по вкусу — им начинают пользоваться, нет — просто закрывают страницу.

Если человек захотел написать о своем опыте общения с вашим сайтом, значит, его что-то серьезно «зацепило», и лучше к нему прислушаться. Поэтому хорошо бы максимально упростить пользователю путь от намерения до действия: хочешь оставить отзыв — просто напиши его и нажми на «Отправить». Все.

Для примера: у веб-приложения, над которым я сейчас работаю, 70% отзывов — от анонимных пользователей. Если запретить анонимные обращения, этой обратной связи просто не было бы.

С мотивацией разобрались. Теперь к технической части. Традиционно, для сбора идей, вопросов и багрепортов от пользователей используют специализированные сервисы. Самый известный — Get Satisfaction, из распространенных в России — UserEcho, Reformal и Copiny.

Disclaimer: я не аффилирован ни с одним из рассматриваемых сервисов, но пытался работать со всеми.

Как обычно выглядит отправка обращения через такой сервис?

А вот так:

Ваш лучший друг, анонимус

Ваш лучший друг, анонимус

Эй, ребята, вы чего?! Введите email? Введите имя? Введите символы на картинке? Все, пока, я уже ушел.

Основная задача сервиса обратной связи — это (внезапно) собирать мнения и критику пользователей. Как можно было реализовать эту задачу настолько заградительным способом?

Чтобы вы не думали, что это только Реформал такой, вот скриншот от Get Satisfaction:

Ваш лучший друг, анонимус

И Copiny:

Ваш лучший друг, анонимус

Да, вместо того, чтобы дать возможность людям оставлять отзывы без головной боли, создатели сервисов предпочитают многословно объяснять, почему этого никак нельзя делать.

Когда я впервые столкнулся с этой ситуацией, то счел ее просто невероятной. Ну серьезно, как могут лидеры рынка не понимать ценность анонимных обращений? К счастью, приемлемый вариант в итоге нашелся:

Ваш лучший друг, анонимус

Здесь ограничились простой капчей, с которой (надеюсь) справится даже нетерпеливый пользователь. Хотя я бы и ее убрал. Спасибо, UserEcho!

Подводя итоги:

  1. Уважайте право пользователя на анонимность.
  2. Используйте сервис обратной связи, который не ставит людям препоны.
  3. Профит не замедлит себя ждать!

P.S. Пожалуйста, никогда, никогда, никогда не используйте для обратной связи обычную Унылую Форму!

Вот такую

Ваш лучший друг, анонимус

Все что угодно лучше, чем она :-)

Автор: algenon

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля