Подводные камни создания мини Контакт-центра на Asterisk

в 9:23, , рубрики: asterisk, ip-телефония, контакт-центр, Песочница, экономия, метки: , ,

Наша организация занимается оказанием услуг. Изначально мы базировались в одном городе и наш контакт-центр состоял из одной девушки и мобильного телефона. По мере увеличения количества городов встала острая необходимость во внедрении решения, которое позволило бы быстро наращивать мощь. И, конечно, выбор пал на IP телефонию.

В конце 2011 года начали открывать один за одним филиалы в соседних городах. У нас уже 2 оператора! Теперь они периодически устраивали баталии, кому нужнее сейчас телефон! (мы не хотели плодить кучу номеров и как мы ошибались покажем далее). Нужна АТС! Как положено выделили системник под сервер, установили Ubuntu, из исходников собирали Asterisk (нужно же оптимизировать как-то под свое железо!) и прикрутили веб интерфейс (FreePBX! Кто бы сомневался!) Т.к. изначально мы использовали мобильную связь от Мегафон, и большая часть звонков все же пока осуществлялась в родном регионе, то решение быстро пришло: в системник вставляем 3G свисток с безлимитной симкой. Предварительно разлочили и оставили режим только модем. В статье Настройка Asterisk для оптимизации расходов на сотовую связь указан способ определения нужного модема при помощи MCC/MNC, мы же поступили проще и создали такой транк:

Конфигурация => Транки => Добавить специальный транк => Исходящие настройки Специальный набор => datacard/i:123456789012345/$OUTNUM$, где 123456789012345 (IMEI модема)

Как обычно создается исходящая маршрутизация и выбирается наш транк.

Какое же было наше удивление, что:

  • Многоканальная исходящая связь работает криво
  • Если оператор разговаривает, то второй клиент слушает скучные гудки, а не наш веселый приветственный ролик!

Решение, как ни странно, быстро пришло в голову: входящие звонки мы забираем через SIP канал (Мультифон рулит!), а исходящие звонки все так же продолжаем пускать через 3G модем! Получился гибрид. (Спасибо vp7 за статью Мультифон от Мегафона — используем альтернативный SIP клиент)
Что самое интересное, теперь у нас многоканальная входящая линия! Мы потерли ручки и стали ждать звонков от клиентов! Но не тут то было! Звонить нам по межгороду никто не собирался! Тогда в каждом городе была куплена симка Мегафона с городским номером и прикручена к астериску. Исходящая же связь все еще осуществлялась через 3G модем. Согласен, что это дешевле получается, но, если случается сбой с питанием на USB порту, постоянно приходилось его перетыкать и занова давать права пользователю asterisk на устройства /dev/ttyUSB*!
Тут еще поджидал один подводный камень. Периодически начали отваливаться номера от Мегафона, которые мы принимали по SIP. Ни один оператор из техподдержки не мог внятно объяснить причину. В начале ссылались, что я использую не родной клиент, затем, когда я уже начал говорить, что через их приложение не работает, создали кучу тикетов. Оказалось, что зря!
Я для себя выделил 2 правила при работе с Мультифоном:

  • Баланс должен быть положительным всегда!
  • Симка должна регистрироваться в сети хотя бы 1 раз в сутки.

Число городов-филиалов к этому времени достигло 10 штук. В каждом городе своя сим-карта с номером. Контакт-центр уже около 5 человек. 3G модем не справлялся одним каналом на исходящую линию. Пришлось так же переводить исходящие линии на SIP. И расходы на связь резко полетели вверх, т.к. звонки мы делали через SIP Мегафона, а тарификация у него драконовская — 1,5 рубля округление поминутно на любой телефон России!

Поиски нового поставщика связи заняли около 1 месяца и увенчались успехом! Был найден крупный провайдер, который предоставлял (точно не помню уже) 1,4 рубля за минуту на мобильники по России и меньше 0,8 р на стационарные телефоны с посекундной тарификацией. Самая главное, что они предоставляют услугу определитель номера (Outbound Caller ID): мы можем при исходящем звонке подставить любой номер на определитель (в нашем случае это номера от Мегафона в городском формате, а не в федеральном, как было при звонке через SIP от мультифона).

Сейчас все построено на базе дистрибутива Elastix. Входящие звонки поступают через Мегафон, исходящие звонки через второго провайдера. В облаке резервная копия Elastix'а с зазеркаленными настройками на случай падения основного сервера или канала интернет, что обеспечивает уверенность, что форс-мажор нам не страшен. В планах организовать кольцо между 2-мя контак-центрами (открыли еще один) для обеспечения распределения нагрузки на операторов, в случае повышенного наплыва звонков.

Ну и если кому-то интересны взлеты и падения расходов на телефонию:
Подводные камни создания мини Контакт центра на Asterisk

Автор: maksimrussia

Поделиться

  1. Александр:

    подскажите как зазеркалили elastix в облаке?

* - обязательные к заполнению поля