Мессенджеры и социальные сети – это не просто площадки для общения миллионов пользователей. Они прочно оккупированы продавцами товаров и услуг всех мастей и размеров – от маленьких стартапов до глобальных корпораций. И это неспроста. 61% компаний, которые сделали упор на продажи в социальных медиа, отметили положительную динамику в прибыли.* А для малого бизнеса зачастую социальные сети являются основной площадкой в интернете, где этот бизнес представлен. На создание страницы магазина в Facebook или ВКонтакте требуется меньше вложений, чем на разработку и поддержку полноценного сайта.
Читать полностью »
Рубрика «helpdesk» - 3
Как использовать мультиканальную систему поддержки в ритейле. Кейс клиента Deskun
2017-09-03 в 8:14, admin, рубрики: deskun, gmail, helpdesk, service desk, Блог компании Deskun, мессенджеры, поддержка клиентов, управление персоналом, Управление продажами3 спорные идеи руководителя поддержки
2017-08-17 в 13:32, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, поддержка клиентов
В молодых и неопытных компаниях, а также в больших и задеревенелых беда с поддержкой случается из-за ошибок на трех этапах:
1. Принять обращение
2. Обработать обращение
3. Снять статистику.
Разберем сегодня три типичные ошибки в организации приема обращений, когда хорошие на первый взгляд идеи при бездумной реализации оказываются провальными.Читать полностью »
Обновление Deskun: из тикет-системы внутри Gmail в мультиканальную систему поддержки
2017-07-05 в 6:12, admin, рубрики: deskun, Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, service desk, servicedesk, Блог компании Deskun, мультиканальность, омниканальностьХотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.
Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.Читать полностью »
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
2017-06-23 в 4:49, admin, рубрики: deskun, Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, service desk, servicedesk, Блог компании DeskunСамая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
10 правил организации эффективной клиентской поддержки
2017-06-08 в 5:59, admin, рубрики: deskun, gmail, Help Desk Software, helpdesk, service desk, бизнес, Блог компании Deskun, заявки, лояльность, поддержка клиентов, управление персоналом, метки: deskunПостроить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.
Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.
День из жизни технической поддержки
2017-05-31 в 19:03, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, suport, Блог компании Virtuozzo, работа, техподдержка, метки: suportХорошо ли работать в техподдержке? Ну это зависит от того, что нужно поддерживать! Сегодня мы расскажем о том, какие задачи приходится решать саппортерам в Virtuozzo, а они поделятся своими секретами – почему пришли работать именно на эти должности.
Осторожно: высокое напряжение, или когда техподдержке нужна поддержка
2017-04-07 в 11:32, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, Parallels, parallels desktop, parallels desktop for mac, parallels remote application server, service desk, Блог компании Parallels, Карьера в IT-индустрии, управление персоналом
— Доброе утро, это техподдержка Parallels. Могу я поговорить с Джо?
— Он умер! Не звоните сюда больше!
Так ранним воскресным утром началась моя очередная рабочая смена. Вообще люди часто обращаются к специалистам технической поддержки на эмоциональном взводе, готовые кричать и проклинать всех и вся. С одной стороны их можно понять, ведь если ты не справился с возникшей ситуацией сам, значит проблема действительно нерешаемая, срочная и важная. С другой стороны, представьте, что среднее время на обработку каждого обращения сотрудником контактного центра составляет около пяти минут. Рабочая смена консультанта длится по восемь часов. Итого: около девяти десятков эмоциональных диалогов в день. Конечно, не все они наполнены проклятиями, но шансы велики. Под катом несколько лайфхаков и историй из жизни. Надеюсь, кому-то из вас мои мысли помогут справиться со стрессом на работе, особенно сейчас, весной, когда количество странных обращений традиционно растет.Читать полностью »
Простая математика для решения непростых задач
2017-02-02 в 8:19, admin, рубрики: CRM, CRM-системы, ERP-системы, Help Desk Software, helpdesk, priority queue, service desk, Блог компании InfoWatch
При рассмотрении статьи, посвященной системе приоритезации обращений в техническую службу АО «Инфовотч», может возникнуть логичный вопрос: каким образом проводился расчет весовых коэффициентов? «Уложить» алгоритм расчета в комментарий к статье с учетом его объема будет, мягко говоря, трудновато. Поэтому, предвидя подобные вопросы, мы решили дополнить предыдущую статью поэтапным рассмотрением алгоритмов расчета данных весовых коэффициентов.
Читать полностью »
Личный опыт внедрения системы GLPI. Часть 2
2016-12-02 в 14:06, admin, рубрики: GLPI, Help Desk Software, helpdesk, service desk, support, поддержка пользователейПрактика
В первой части была описана теоретическая и подготовительная часть к вводу системы в эксплуатацию. Во второй части я опишу внутреннюю настройку системы для ввода её в эксплуатацию. Все делалось методом проб и ошибок, поэтому порядок внесения настроек будет для каждого свой.
1. Настройка синхронизации с AD и способов аутентификации
Настройки системы сконцентрированы во вкладке «настройки». Нас интересует пункт «Аутентификация – каталоги LDAP». На данный момент работа с системой предусмотрена исключительно из внутренней сети компании. Практически все произведенные настройки можно сразу проверить, используя вкладку «тест».
Указываем наименование сервера, адрес, порт и прописываем базы поиска, заполняем оставшиеся поля и нажимаем кнопку «тест». В случае успешного прохождения теста можем переходить дальше.
2. Настройка приёмников
Теперь нам стоит добавить ящик для приема заявок пользователей. Создаем электронную почту вида help@mycompamy.com и ищем вкладку «приёмники» в настройках. Добавляем новую почту, указываем сервер и настройки соединения. Во вкладке действия нам будет доступна кнопка «получить заявки сейчас» – актуально если зависло задание в crontask-e. Читать полностью »
Битва экстрасенсов в технической поддержке, или как помочь пользователю правильно проставить приоритет инцидента
2016-10-27 в 8:02, admin, рубрики: ECM/СЭД, Help Desk Software, helpdesk, priority, service desk, servicedesk, support, ticketmaster, tickets, Блог компании ДоксВижн, приоритет, техподдержкаПользователь Василий обращается в техподдержку «Не выделяется номер при регистрации документа ошибка 1234, для исправления приходится перезапускать службу сервера приложений. Ошибка возникла 05.05 приблизительно в 15:10-15:50. Воздействие инцидента: Снижена эффективность работы пользователей».
А на самом деле Василий не сказал, что перезапуск службы сервера приложений приводит к ошибкам при обновлении пользовательских онлайн отчетов у всех работников компании. Другими словами, ни один пользователь не может посмотреть актуальные онлайн отчеты по существующим документам, что равносильно остановке документооборота в компании в принципе. Получается, Василий не дал необходимой информации для того, чтобы его обращению присвоили правильный приоритет – и это несмотря на то, что у него была такая возможность. И, если реальный приоритет ниже заявленного — это не так страшно, то в противоположном случае это может иметь опасные последствия. В связи с чем встает закономерной вопрос: как узнать, что хотел донести пользователь, но по какой-то причине застеснялся и в последний момент сообщил совсем другое?
