Зачем вам нужно специальное ПО для техподдержки, особенно если у вас уже есть багтрекер, CRM и электронная почта? Вряд ли об этом кто-то задумывался, потому что скорее всего у компаний с сильной техподдержкой хелпдеск система давно есть, а остальные справляются с обращениями и заявками клиентов «на коленке», например, с помощью электронной почты. А это чревато: если есть обращения клиентов, они должны обрабатываться и храниться так, чтобы не было «заявка закрыта и забыта», «заявка забыта и закрыта», «заявка висит в статусе уточнения информации 7 месяцев», «обращение потеряно», «ой, простите» (универсальный вариант на все случаи некорректной работы с обращением — почти что человеческий эксепшен). Мы оказались ИТ-компанией, которая прошла путь от потребности в тикет-системе до продакшена этой самой системы. В общем, у нас есть история и мы вам её расскажем.
Рубрика «helpdesk» - 2
Техподдержка на раз… два… три…
2019-08-01 в 11:14, admin, рубрики: helpdesk, SaaS / S+S, service desk, Блог компании RegionSoft Developer Studio, по для технической поддержки, системное администрирование
Help Desk за 3 часа. Автоматизация несложных бизнес-процессов в PowerApps, Flow и Teams
2019-04-22 в 10:40, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, o365, powerapps, sharepoint, teams, Разработка для Office 365Всем привет! Мой коллега написал статью по опыту использования различных инструментов О365 для автоматизации небольших бизнес-процессов. Мы взяли за основу кейс по автоматизации HelpDesk на технологиях PowerApps, MS Flow и MS Teams.
Подробности под катом. Надеюсь, статья будет полезна.
Как сервис-провайдер делал свой Service Desk
2018-12-25 в 7:26, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, helpdesks, service desk, Блог компании DataLine, техподдержкаВсем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.
Роль службы поддержки в геймдеве и ее взаимодействие с другими отделами
2018-08-01 в 7:09, admin, рубрики: help desk, helpdesk, support, support team, Блог компании Plarium, взаимодействие, коммуникации, поддержка пользователей, разработка игр, техподдержкаПринято считать, что в задачи команды поддержки входит только взаимодействие с пользователями и решение технических проблем. Но не все знают, что эти специалисты еще и участвуют во множестве процессов внутри компании. Plarium Krasnodar расскажет о том, какую роль играет служба поддержки в работе студии и как она взаимодействует с другими отделами.
CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?
2017-12-06 в 6:42, admin, рубрики: CRM, CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itilitsm, SaaS / S+S, start-up, Блог компании Okdesk, стартап, Управление продуктомСперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»
«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.
Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать полностью »
Надежная инфраструктура для облачного b2b стартапа
2017-11-28 в 6:21, admin, рубрики: CRM-системы, Help Desk Software, helpdesk, SaaS / S+S, start-up, инфраструктура, Развитие стартапа, системное администрирование, стартап, ЦОДыВ начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?
Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.
В статье: о причинах переезда, выборе способа переключений дата-центров, выборе дата центра и первых результатах.
23 вопроса для кандидата в службу поддержки
2017-11-01 в 11:59, admin, рубрики: customer service, Help Desk Software, helpdesk, support, управление персоналомПривет! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate
Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?
Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.
Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.
Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов. Читать полностью »
Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)
2017-10-30 в 4:19, admin, рубрики: CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itsm, salary, service desk, support team, Блог компании Okdesk, исследование рынка, Карьера в IT-индустрии, управление персоналомСовсем недавно мы опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!
Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 2)
2017-10-10 в 5:49, admin, рубрики: CRM-системы, customer service, customer support, help desk, Help Desk Software, helpdesk, itsm, okdesk, service desk, Блог компании Okdesk, управление проектамиНа прошлой неделе мы опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:
- Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
- Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
- Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
- «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенности поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%
Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений
Redmine, который вы захотите попробовать
2017-09-26 в 8:27, admin, рубрики: agile, CRM, helpdesk, project management, redmine, ruby on rails, SaaS, управление проектами, управление разработкойЛет 8 тому назад я, начинающий менеджер проектов, начал работать в Redmine. Перед друзьями я хвалился, что все мои проекты хранятся в интернете! И это было круто!
Произошло это благодаря тому, что мой руководитель не на шутку увлекся Redmine, настроил всем доступ, раздал права, а сам принялся докручивать его всеми днями и ночами. Он постоянно спрашивал: «Чего тебе не хватает?», выслушивал, а на следующее утро презентовал «фичу» как «новый айфон» со словами «Really amazing».
Задачи, которые я решаю с помощью Redmine, характерны для многих продуктовых команд. Поэтому я хочу показать вам Redmine таким, каким вы его еще не видели!
