Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.
Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.
Как написать хороший SLA (Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса). И какой SLA будет хорошим.
Эта статья является попыткой обобщить имеющийся опыт, а также на неё я собираюсь ссылаться, когда меня будут в дальнейшем спрашивать, как должен выглядеть SLA. Работая в индустрии не первый десяток лет, я к своему удивлению регулярно сталкиваюсь с серьёзным непониманием основ, на которых строится SLA. Наверное, потому что документ довольно экзотический. После прочтения данного текста, я надеюсь, у вдумчивого читателя точечки над ё должны встать на свои места. Целевая аудитория — те, кто пишет SLA, и им сочувствующие.
Ниже сплошной текст без диалогов и картинок.Читать полностью »
Хотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.
Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.Читать полностью »
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Читать полностью »
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.
В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»
Как было понятно из прошлой статьи “Четыре порока обслуживания”, мы активно внедряем ITSM подходы в нашей компании. Сегодня хотелось бы поговорить о том, с чего обычно начинается внедрение ITSM в компании — о каталоге услуг.
Выделение услуг оказалось не совсем простой задачей и мы столкнулись с массой сложностей:
Вот каких принципов мы придерживаемся при выделении любой услуги:
Читать полностью »
Представляю перевод статьи Стюарта Рейнса «Прошлое и будущее Управления ИТ Услугами» («The Past and Future of IT Service Management» by Stuart Rance), опубликованную в блоге ITSM.Tools.
Статья носит обзорный характер и может быть интересна, как на начальном этапе погружения в ITSM за счет того, что дает направление движения, так и более опытным участникам процессов ITSM, давая возможность сравнить собственные ощущения с мнением довольно авторитетного специалиста и спикера мероприятий ITSM мира.
Предупреждение: статья явно продающая и, по скромному мнению переводчика, содержит в себе излишне восторженные оценки, которые могут не встречаться Вам в реальном мире и пагубно влиять на неокрепшие умы.Читать полностью »
«У секретаря закончился картридж, заменишь?» — «Ок». «По дороге посмотри там, бухгалтера 1С не пускает» — «Ок». «Алло, и ещё, пока не забыл — у верстальщика хард скрипит, видимо, помирает». Примерно так координируется работа ИТ-отдела в небольших компаниях, нередко то же самое происходит и в средних. Задачи оказываются забытыми, сотрудники простаивают в ожидании, на момент инвентаризации непременно теряются какие-то комплектующие или бумаги на них, экономисты урезают бюджет, потому что обосновать будущие траты почти нереально. С лицензиями ПО — вообще беда. Ну и ладно, давайте всем новый MS Office купим. Что нам, ITIL с ITSM внедрять, что ли? Да, внедрять. Да, ITIL. Ну точнее, не совсем.
У каждой компании-разработчика настаёт такой период в жизненном цикле, когда приходит понимание того, что будущее уже здесь. И нужно срочно определить, ты уже в будущем, ты безнадёжно отстал или тебе его ещё можно догнать и встроиться в него. Мы много лет занимаемся системами мониторинга сети и управления ИТ-инфраструктурой. Ну то есть ITIL, SAM, ITSM — наше всё. В последнее время на конференциях, семинарах и конгрессах мы всё чаще сталкиваемся с понятием IoT (интернет вещей). Нам интересно, что ждёт нашу компанию в контексте этих процессов, как вообще IoT влияет на бизнес и как дальше жить. Мы изучили проблему, ответили на свои же вопросы и сегодня готовы поделиться рассуждениями с вами. Всё получилось не так визионерски и фантастически, как мы это предполагали. Проза жизни, проза технологий, и немного паники.
