Подкастинг в мире становится все более разнообразным. Темы передач простираются от гаджетов до научпопа, но мы решили подобрать подкасты по темам, с которыми мы в «ИТ Гильдии» сталкиваемся каждый день. Это — ITSM, ITIL, DevOps и управление ИТ-проектами.
Рубрика «ITIL» - 2
Послушать фоном: подкасты про управление проектами
2019-07-20 в 9:08, admin, рубрики: devops, ITIL, itsm, Блог компании ИТ Гильдия, подкасты, управление проектами
Разрушение Silo через адаптацию VeriSM™ подхода
2019-07-05 в 9:44, admin, рубрики: agile, ESM, IT-стандарты, ITIL, itsm, VeriSM, Блог компании SimpleOne, силосная культура, управление проектами, цифровая трансформацияСилосная культура – бич современного бизнеса любого уровня. Главный признак ее возникновения – замкнутость подразделений внутри своих бизнес-процессов, что непременно ведет к смещению фокуса с глобальных задач компании на удовлетворение собственных. Силос по своей сути это бункер, закрытый для прозрачного взаимодействия, направленного на решение общих для организации вопросов. Каждый силос работает на себя, а так как отсутствует кросс-функциональное взаимодействие, зачастую задачи дублируются и возникает ситуация, когда левая рука не знает, что делает правая. Сегодня мы поговорим о модели управления, которая создана для разрушения подобных бункеров и формирования единой команды для эффективной реализации общих целей компании.
Правила джентльменского поведения в IT: история ITIL
2018-10-14 в 10:59, admin, рубрики: IT-стандарты, ITIL, naumen, Блог компании Naumen, управление проектамиВ начале 2019 года библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL ждет самое серьёзное обновление с 2011. Уже почти 30 лет ею пользуются по всему миру — и в частном бизнесе, и в государственных структурах. Вспомним, для чего ITIL создали и как она менялась.
Сисадмину нужны длинные руки
2018-03-21 в 7:26, admin, рубрики: ITIL, itsm, itsm-система, Блог компании Alloy Software, информационная безопасность, Серверное администрирование, системное администрированиеПару лет назад мы писали об ITSM-системах, сравнивая их с всевидящим оком сисадмина и даже с бубном. Реалии изменились. Информационная безопасность стала объектом острого внимания не только межгалактических крупных корпораций, но даже малого и среднего бизнеса. Слишком много рисков окружают компании в киберпространстве, самый опасный и очевидный из них — человеческий фактор, связанный с сотрудниками. Они могут вредить умышленно, могут по недомыслию, но всегда с каким-либо ущербом. В общем, за ними нужен глаз да глаз. Без специального софта здесь не обойтись. Так какими они должны быть, длинные руки системного администратора?
ITSM жил, ITSM жив, ITSM будет жить
2017-11-02 в 7:28, admin, рубрики: alloy discovery, alloy navigator, IT-стандарты, itam, ITIL, itsm, itsmf, Блог компании Alloy Software, Серверное администрирование, системное администрированиеЖивёте ли вы по принципам ITIL? Может, держите на столах затёртый четырёхтомник на 2000 страниц в совокупности, носите заветный значок и используете лучшие практики? Мы на 99% уверены, что это не про вас. А вот то, что вы постоянно используете элементы ITSM в администрировании ИТ-инфраструктуры и в работе с инцидентами — это факт, даже если вы сами об этом не подозреваете. И это делают сотни компаний, от гигантов типа РЖД до небольших фирм. А ещё они собираются вместе и делятся опытом, который в итоге транслируется на сотни других компаний и облегчает жизнь сисадминов. Для этого есть ежегодная конференция ITSMF — мы там были, слушали и обсуждали доклады, на стендах конкурентов вели разведывательные работы дружеские диалоги, а заодно много записывали и немного фотографировали — специально для Хабра. Ценные инсайды, новости и просто забавные моменты — внутри.
25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
2017-10-31 в 10:50, admin, рубрики: ITIL, itsm, service desk, Блог компании ИТ Гильдия, Управление e-commerceВ своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.
Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.
А вот другие наши дайджесты:
Внедрение в Mars IS процесса Service Introduction
2017-10-19 в 15:09, admin, рубрики: agile, ITIL, itilitsm, mars information services, mars is, process manager, project management, project manager, service, service management, Блог компании Mars Information Services, Локализация продуктов, Терминология IT, управление проектами«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — этот афоризм прекрасно характеризует ситуацию, возникающую при введении новых услуг в эксплуатацию в сфере IT. В 2016 году Mars IS перешел на новую операционную модель, состоящую из 48 процессов, взаимосвязаных между собой, с тем чтобы обеспечивать эффективное функционирование IT-услуг. Наряду с такими широко используемыми процессами, как управление инцидентами, проблемами, изменениями и др., в новую операционную модель вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction).
Философия SLA: что такое эскалация и зачем она нужна
2017-10-12 в 7:54, admin, рубрики: ITIL, itsm, service desk, sla, на пальцах, управление проектами, эскалацияВ своей статье "Как написать хороший SLA", я поминал, что в SLA просто просится внести процедуру эскалации. Хочу сказать пару слов за эскалацию.
Эскалацию в IT, по-моему, мало кто понимает. В ITIL она как-то мутно определена. Соответственно и дальше, при попытках её внедрить, градус мутности только возрастает. Ни Гугл, ни Яндекс не помогают найти ничего вразумительного. Вместо того, чтобы объяснить эскалацию просто и понятно (как это сделаю я), авторы начинают вводить какие-то новые термины, указывать в чём различие между функциональной и иерархческой эскалацией (зачем вообще это?), вещать что-то про автоматическую эскалацию, ничего не объясняя и уводя в сторону. И при этом из контекста можно предположить, что эскалация — это то ли синоним передачи запроса другому исполнителю, то ли в другое подразделение, то ли привлечение дополнительных ресурсов, то ли повышение приоритета. А иногда я просто теряюсь понять смысл. Всё это вызывает лично у меня ощущение или "кручу-верчу, обмануть хочу", или банальной некомпетенции.
Особенно мило (не могу удержаться и не привести этот пример) выглядит автоматическая "эскалация" запроса на другой уровень поддержки, если (sic!) текущий исполнитель не успевает в заданный в SLA срок. То есть будучи исполнителем, принимаем запрос и держимся изо всех сил, ничего по нему не делаем, пока он не будет вот-вот уже почти просроченным, и… бац! — срабатывает автоматическая "эскалация", которая переназначает запрос на кого-то другого. Профит!.. Главное держать себя в руках и ничего не делать. Можно было бы от души посмеяться, но кое-где именно такую схему "эскалаций" и применяют, выдавая за лучшие практики IT!
Так что же такое эскалация, кому и зачем она нужна? Сейчас расскажу своё понимание, после которого Вы, как я надеюсь, полюбите эскалацию также, как и я. Держитесь крепче за стул.
Облегчаем жизнь с заключением SLA
2017-10-08 в 14:33, admin, рубрики: ITIL, itsm, service desk, sla, бизнес-модели, бизнес-процессы, оферта, Терминология IT, техподдержка, Управление продуктом, шаблоны документовРано или поздно при организации технической поддержки в более или менее крупной организации приходится иметь дело вот с этим: с SLA.
И тут возникает ряд задач, успешно решив которые можно сильно упростить себе жизнь.
Итак предположим, что в нашей организации есть следующие подразделения, помимо ИТ:
- администрация-руководство и девушки-секретари им всячески помогающие,
- продавцы — желающие работать удалённо, "бо волка ноги кормят",
- логисты — ведающие закупками/складом/поставками/транспортом, и желающие жить неплохо,
- бухгалтерия — учёт всего в денежном выражении,
- кадры — решение всех вопросов с наймами, отпусками, отсутвиями и здоровьем персонала,
- безопасность — чтобы ничего не спёрли,
- маркетологи — как же сайту без них.Читать полностью »
Интеграция в Mars IS службы Сервис-Деск Royal Canin
2017-10-05 в 15:28, admin, рубрики: change management, incident management, ITIL, itsm, mars information services, Блог компании Mars Information Services, ит-инфраструктура, системное администрированиеВ этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.
