Support — взгляд изнутри

в 12:26, , рубрики: внутренняя кухня, ит-инфраструктура, саппорт, Учебный процесс в IT, метки: ,

Вступление

image

Привет.

Я уверен, что каждый из находящихся тут хотя бы раз в жизни обращался в поддержку, не важно, техническую, сотового оператора, или какую-либо другую. Долгое время читая хабр я терзал себя мыслью, чем же мне поделиться с сообществом, чем-то таким, что будет и интересно и, в то же время, полезно для читателя. В итоге, пришло озарение, ведь все же я являюсь уже профессиональным саппортом, так как все позиции, на которых я работал, так или иначе были связаны с поддержкой и контактом с конечным потребителем. Думаю, после шести лет работы в данной сфере в организациях всех мастей и калибров, начиная от мелких предприятий частников, до гиганта игровой индустрии, мне есть о чем рассказать о такой вещи, как Support.

Саппорт не человек

На последнем месте работы я получил жестокий выговор от начальства за одну эту фразу на общей кухне, но, в общем-то, она исключительно точно отображает то, что происходит с сотрудником практически любой поддержки и, чем агрессивнее внутренняя и внешняя (клиентская) среда, тем быстрее человеком он перестает быть.

Как это не печально фраза «саппорт не человек» вполне себе имеет место быть и внутри иерархии любой организации. Неважно, насколько велика и богата компания, саппортер, даже самый опытный, всего лишь чуть лучше мусора в глазах работодателя, так как претендующих на его места людей без профессии и квалификации с минимальным необходимым набором знаний сотни. Мне нравится работа в поддержке, все нервные клетки уже давно убиты, опыта много, но, денег тут заработать невозможно. На месте любого сапортера вырастет новый, еще и лучше прежнего.

Хотелось бы предвосхитить комменты с отсылкой на подобные ситуации и саппорты, все расписано слишком красиво и радужно. По факту, подобный рост возможен только при жестоком кадровом голоде, взрывообразном росте организации и, фактически, для 1-2 человек из нескольких десятков сотрудников саппорта.

Рассмотрим несколько периодов мутации сотрудника крупного саппорта, начиная от новичка без опыта работы и заканчивая опытным специалистом из которых сформирован костяк.

Этап 1. Novice.

Приходя на работу в крупную компанию многие молодые люди видят впереди радугу и пони интересную работу и карьерный рост, однако, их мечты в первые же недели разбиваются о чугунную задницу жизни реальность.

На начальном этапе (обучение сотрудников) они проходят минимальный тренинг весьма отдаленными от «боевой обстановки» людьми в течении недели (тогда как по многим вопросам, проходимым за пару часов я бы выделил не менее 40 часов нон-стоп тренинга и практики), потом эти новички выбрасываются в смены, в том числе и ночные (если саппорт круглосуточный).

Тут начинаются ад, кровь и содомия первые же проблемы и робкие шаги в сторону потери человечности этими молодыми людьми. Даже при поддержке коллектива, многие осознают огромную текучку в данной сфере, а их прошлые знания о проекте, работать над которым они пришли, зачастую оказываются не то что бесполезными, но и вредными. На мой взгляд, это одна из ключевых ошибок набора, но не мне судить. Сделать из активного пользователя продукта (игры), качественного сотрудника поддержки сложнее, чем из чистого разума, так как он уже имеет сформировавшийся пользовательский взгляд на многие вещи и поступки компании, в которой он уже работает и продукт которой использовал.
Второй серьезной проблемой являлись уже полученные ранее знания, являвшиеся неверными в корне, или не до конца правильными, что только усугубляло ситуацию.

Новичок начинает чувствовать давление в профессиональном плане, но тут, он сталкивается с самым главным — с пользователем, написавшим в саппорт.

Стоит отвести пару строк для пояснения того, что я имею ввиду под пользователями.

Пользователь — это такой собирательный образ монстра, обращающегося в саппорт. Согласен, есть технически грамотные, умные, да и просто толковые люди, но давайте смотреть правде в глаза, довольно часто пользователь — это околоовощ с верхней планкой IQ в 90.
Или 80.
Или 60.
И очень часто очевидные вещи для саппорта — это совсем не очевидные вещи для пользователя. Что совсем грустно.

Итак, наш новичок сталкивается с его первым неадекватным клиентом и тут его постигает культурный шок. Стены мата, неграмотность тлен и безысходность и полнейший неадекват. Когда культурный шок немного попускает, он обращается к старшим товарищам с закономерным

немым вопросом
image

На что остается ответить только «Добро пожаловать!»в ад.

Далее сотрудника постигает ряд неудач и он переходит к этапу 2.

Этап 2. Макросы

Хочу отметить, что очень многие сотрудники в виду природной лени, или нежеланием развиваться застревают на этапе 2 навсегда. Так же на многих организациях вполне приемлем этап 2 как конечный для сотрудника на его профессиональной стезе.

И так, я думаю, все обращали внимание на заранее заготовленные ответы, в которых только надо вставить %%USERNAME%%, или ответы от поддержки невпопад теме разговора. Поздравляю, вы столкнулись с одним из худших проявлений саппорта, а конкретно с сотрудником-ботом.
Все через это проходят, кто-то остается, кто-то идет дальше и развивается в сторону предоставления качественного сервиса.
Это весьма соблазнительно, взять базу уже готовых ответов на большинство популярных вопросов, или сделать их самому и пользоваться ими.
Всегда.
И везде.

Не относится это частично к тех-поддержке, так как на этапе удаленной диагностики, к примеру, одни и те же действия для многих пользователей повторяются из раза в раз. (Логи, репорты AIDA, dxdiag, дампы и прочее). Переписывать от руки эти заготовки смысла не имеет. Но когда нарываешься на бота в разделах, где необходима именно консультация по конкретному вопросу, то все печально, к примеру, саппорт Steam, Blizzard etc состоит чуть более чем на 100% из мастеров ctrl+c-ctrl+v.

Доходит даже до того, что макросы используются, следуя банальному ассоциативному визуальному ряду, не читая письмо от страждущего по заголовку, стремительным нажатием пары кнопок, уже есть готовое полотно текста в ответ, которое человеку и не нужно вовсе. Нет, ну а что, -1 тикет, +1 в статистику за рабочий день. Все счастливы и довольны, кроме обратившегося, само собой.

Для сравнения, я по меркам своего саппорта «писал от руки» как один из ведущих специалистов, но у меня было более полутора десятка макросов на хоткеях, которые я достаточно активно использовал, с редактированием и переделками. Еще не менее 30-40 ситуаций и проблем держалось всегда в голове и переписывалось вручную по ситуации. Можете себе представить масштабы печали.

Этап 3. Ненависть и презрение

Ну здесь, собственно, все достаточно

просто

Support — взгляд изнутри

На данном этапе становления саппортер ненавидит все что движется, а что не движется, он двигает и ненавидит. Подобные сотрудники продолжают злоупотреблять готовыми ответами. У них уже есть достаточно знаний, для того, чтобы работать более эффективно и клиентоориентированно, однако, в мозгу застревает мысль о том, что пользователь по большому случаю м*д*к и неблагодарная ск****а не очень и помогать ему шире минимального круга служебного соответствия желания нет. Намного опаснее на данном этапе то, что человек забывает о том, зачем он вообще занимается всем этим, т.е. основную идею саппорта как структуры.

Настоящий саппорт не отвечает на заявкизвонки.
Настоящий саппорт помогает с проблемами и заблуждениями, которые излагаются в заявкахзвонках.

К сожалению, ко многим осознание второго не приходит вовсе.

Этап 4. Специалист

Рассказывать тут особо много не надо.
К данном этапу идут 9-18 месяцев и приходят не все и не всегда. Если вы попадаете на подобного сотрудника, то Вам одновременно и повезло и нет (если вы пришли с мечом).
Спустя указанный выше срок работы у человека отмирают все нервные клетки в плане оскорблений, идиотизма и тупости человеческой. Ненависть ко всему живому может сохраниться, но уже в вялотекущей стадии. Скажем так, это люди познавшие дзен.

Данный класс саппортеров понимает вашу проблему по обрывкам фраз, или на уровне ментального контакта умеет задавать точные и необходимые вопросы. Но вот выяснять отношения с подобными сотрудниками бесполезно, о чем я расскажу далее.

Работа саппорта с клиентом и выяснение отношений

Стоит заметить, что очень часто саппорт является лицом компании. Таким образом сотрудники проходят многомесячную муштру на тему того, что «мы любим всех клиентов одинаково сильно, вне зависимости от его финансового вклада в наш проектположения в ирерархиидостатке (нужное подчеркнуть)». Но вот тут сотрудник попадает в капкан, двумя частями которого являются

с одной стороны:
— Любовь к клиенту, стремление ему помочь, решить его проблему.
А со второй:
— Интересы компании.

Но тут наш сотрудник может ощутить весьма сильный когнитивный диссонанс из-за того, что с одной стороны, интересы компании распространяются и на первый пункт, а с другой стороны, частенько эти самые интересы с интересами пользователей могут не совпадать вовсе, причем, с весьма обширной частью публики.

Очень часто у клиентов возникают претензии по качеству предоставляемых услуг, или к реализации изменений, к примеру, новому патчу популярной игры. Надеюсь, многие читатели знают о силе и принципах работы договора публичной оферты между пользователем и разработчиком, коим зачастую в наших широтах является Пользовательское Соглашение (далее ПС), или его аналог. У «человеколюбивого» саппорта ПС — это последний аргумент и линия обороны. Я не припомню ПС, где пользователь имел хоть какие бы то ни было права и возможность давления на разработчика. Последним аргументом ПС является, так как оно «сжигает мосты», выводит конфликт на уровень не просто беседы и поиска компромисса, а на указания человеку «его места», что очень больно бьет по самолюбию последнего.

В свое время я даже делал памятку для молодняка о том, как стоит работать с поступающими «дежурными» по сложности тикетами, дабы не возникало проблем.

Собственно, сама схема

Support — взгляд изнутри

Но само собой, освоить они это почему-то не могли даже для многих элементарных ситуаций. И тут начиналось накаливание обстановки, тупые ответы с нашей стороны и местами такие же — со стороны пользователей. В итоге все сводилось к требованию старших, трехэтажному мату, или просто отказу от услуг.

Помните, Выше я говорил, что ругаться со специалистом (если он таковым является) это бесполезно? Да, это на самом деле так. Потому что за его плечами десятки тысяч обращений и сотни, если не тысячи конфликтных ситуаций, которые спровоцировал молодняк, или сам клиент. Этих людей обычно немного, но будьте уверены, что эти люди знают как работать в подобной ситуации. Зачастую, пользователь либо сам извиняется после осознания ошибочности своей позиции, либо просто успокаивается и довольствуется тем сервисом, который было возможно ему предоставить. Но вот потерянное в пустую время и нервные клетки не «бодание» с клиентом уже не вернешь.

По большому случаю, прессовать саппорт слишком сильно смысла не имеет, ибо он либо поможет вам в плановом порядке согласно своего функционала, либо войдет в круг переписок и разъяснений. Некоторые саппорты (имеются ввиду разные организации) просто закрывают подобные заявки без ответавнимания со своей стороны, что является хоть и не красиво и не профессионально, на мой взгляд, но в плане экономии человеко-часов эффективно.

Вам, как потребителям по ту сторону баррикад, стоит запомнить несколько простых и очевидных истин:

1. Если вы попали в руки к специалисту, то он поможет Вам, если способен на это согласно его workflow (потому что, как ни странно, это приятно, людям помогать, особенно, если человек вежлив. Скажем так, начинаешь чувствовать, что тебя тоже принимают за человека.)

2. Если вы попали на хомячка и чувствуете это, проситесь к специалисту.

3. Если после нескольких кругов просьб к специалисту Вы не попали, то их нет, и проситесь к начальству.

4. Делайте три пункта выше вежливо и спокойно не будьте мудаком, даже если у Вас дедлайн. Зачастую, передача проблемы наверх занимает время и требует инициативы, которую могли начисто выбить из саппортера.

5. Подготовьтесь в плане стороны вопроса (ПС, форумы, FAQ etc), очень часто там есть информация, которая вам может помочь и без саппорта.

6. Вы можете быть умнее саппорта, но предоставляйте в таком случае доказательства, не будьте голословны. Это поможет как Вам направить решение проблемы в нужное русло, так и саппорту стать умнее и спасти кого-то еще от схожей с вашей ситуации.

7. Если вам смогли помочь, скажите спасибо сотруднику, это поможет ему пережить еще тройку-другую клинических персонажей обратившихся после вас.

Статья и так достаточно разрослась, а объем информации, которой я могу поделиться потянет на неплохих размеров брошюру. За сим поставим точку, если сообщество примет столь вольный стиль, надеюсь, у меня будет возможность написать еще несколько частей о нашей внутренней кухне работников поддержки.

С Уважением.

P.S. Заранее извиняюсь перед подписчиками выбранных Хабов, если это было им не интересно, но они хоть как-то подходили для публикации данного материала.

Автор: KeepCalm

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js