Как чат-боты постепенно исключают человеческий фактор в российском банковском секторе

в 14:58, , рубрики: payonline, telegram, банки, Блог компании PayOnline, коммуникации, помощники, Управление продуктом, управление проектами, управление разработкой, управление финансами, финансовые учреждения, Чат-боты, метки: ,

imageВ эпоху стремительного развития социальных сетей и мессенджеров, финансовые компании и банки, как и другие бизнесы, стали активно использовать данные каналы коммуникации для взаимодействия с клиентами, при этом не преминув оптимизировать свою работу с помощью чат-ботов. Мы, в процессинговой компании PayOnline решили рассмотреть актуальные тенденции и предложить вниманию хабравчан наиболее интересные кейсы использования технологии виртуального собеседника в российском финансово-банковском секторе.

Сама по себе технология виртуального собеседника — чат-бота отнюдь не нова, как может показаться на первый взгляд. Одно из первых подобных решений появилось еще в далеком 1966 году, когда американский ученый немецкого происхождения, специалист в области искусственного интеллекта Джозеф Вейценбаум представил компьютерную программу Элиза, способную моделировать ответы психотерапевта при диалоге с клиентом, основываясь на технике эмпатического слушания. Несмотря на то, что фактически Элиза просто перефразировала высказывания клиентов в уточняющие вопросы, многие из них с ходу не могли понять, что на самом деле с ними беседует машина, а не живой психотерапевт.

В основе функционирования чат-ботов лежит концепция обработки естественного языка, относящаяся к одному из главных направлений искусственного интеллекта. Среди финансовых чат-ботов, о которых пойдет речь далее, еще нет идеального сервиса, способного полноценно решать все потребности клиентов, однако постепенное развитие данной технологии свидетельствует о существенном прогрессе и глобальном потенциале чат-ботов.

Сегодня виртуальных собеседников все чаще можно встретить и на вооружении у финансовых компаний и банков, стремящихся автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, и тем самым, с одной стороны, оптимизировать расходы на персонал, а с другой, повысить качество коммуникации с потребителями своих продуктов, целиком исключив пресловутый человеческий фактор.

imageВ соответствии со статистикой, приведенной одним из самых известных изданий платежной индустрии LTP, среди разных каналов клиентского сервиса чаты удовлетворяют потребителей финансовых услуг более всего — аж на 73%, тогда как электронная почта может соответствовать потребностям клиентов лишь на 61%, а колл-центр и того меньше — на 44%.

В материале издания «Банковское обозрение» обозреватель Данил Поминов приводит статистику, согласно которой аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50 млн человек. При этом пользователи WhatsApp и Viber составляют долю, превышающую 50%. Следом идет Skype и приложения социальных сетей ВКонтакте, Facebook Messenger и Одноклассники. Аудитория Telegram — самого технологичного мессенджера с точки зрения возможностей для внедрения ботов, составляет всего 1-1,5 млн пользователей. Тем не менее, несмотря на относительно малочисленную аудиторию, именно Telegram, судя по всему, обладает наибольшим потенциалом в сфере бот-разработок.

Более того, по прогнозам исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году клиенты будут управлять 85% от общей массы коммуникационных процессов с поставщиками услуг, не вступая в контакт с людьми. В данном контексте тенденция участившихся внедрений чат-ботов в финансовом секторе выглядит вполне закономерной.

imageТак, отечественный банк «Точка» объявил в прошлом месяце о запуске чат-бота, позволяющего клиентам оставаться в курсе информации по счетам, находить близлежащие банкоматы, обращаться в банк и службу поддержки, а также осуществлять транзакции. Первый шаг, позволяющий начать коммуникацию с ботом — отправка сообщения в личку на Fb. Для осуществления платежей необходимо быть зарегистрированным пользователем онлайн-банка. При этом представители «Точки» поспешили снять все вопросы о безопасности и заявили, что бот не хранит ни логины, ни пароли, а верификация транзакций происходит при помощи SMS.

А в июне, в преддверии Петербургского международного экономического форума, экс-управляющий Sberbank Digital Ventures и эксперт в области машинного обучения и больших данных Виктор Куряшкин представили Telegram-бота, копирующего манеру общения главы Сбербанка Германа Грефа. К слову, у самого Сбербанка уже есть собственный чат-бот в Telegram, обладающий ограниченной функциональностью и позволяющий клиентам банка узнавать адреса близлежащих отделений и банкоматов, получать информацию о бонусных программах, курсах валют и котировках.

imageСтоит отметить, что, несмотря на ограниченный функционал бота Сбербанка, крупнейший российский банк уже анонсировал запуск собственного мессенджера для iOS с открытым API, на основании которого разработчики смогут также создавать и чат-боты. Таким образом, Сбербанк планирует в корне решить вопрос с обслуживанием пользователей мессенджеров за счет создания собственной платформы на базе «Сбербанк Онлайн». Закрытый бета-тест мессенджера Сбербанка планируется уже в этом месяце. На сегодняшний день известно, что пользователи нового банковского решения смогут общаться друг с другом, а также находить, заказывать и оплачивать нужные товары и услуги. Для предпринимателей в мессенджере Сбербанка будет предусмотрен дополнительный инструментарий, предназначенный для привлечения новых клиентов, а также обработки поступающих заявок.

Среди мессенджеров, изящно совместивших общение и денежные переводы, пальма первенства принадлежит китайскому сервису WeChat, в 2016 году только за период Китайского Нового Года превзошедшему показатели объема мобильных транзакций PayPal за весь 2015 год. Возможно, Сбербанку в России удастся повторить глобальный успех WeChat.

Чат-бот Альфа-Банка для Telegram, так же как и нынешний Telegram-бот Сбербанка обладает довольно ограниченным функционалом: способен искать банкоматы и отделения, отталкиваясь от геолокации пользователя, а также помогать клиентам ориентироваться на сайте банка.

image

А вот банк «Русский Стандарт» смог предложить пользователям более функционального Telegram-бота в сравнении с некоторыми другими банками. Решение «Русского Стандарта» позволяет не только получать актуальную информацию о продуктах и услугах банка, но и оставаться в курсе собственного «финансового здоровья», узнавая о балансе счета, состоянии кредита и движении средств.

Своей «фишкой» обладает и бот Совкомбанка, позволяющий клиентам отправлять заявку на получение банковского кредита. Для этого всего-навсего нужно написать боту желаемую сумму кредита, а также отправить ему скан паспорта.

<img src=«https://habrastorage.org/files/162/3aa/171/1623aa17134c461890d5616911e4d941.PNG» alt=«image» width=«500» align=«right»/Об инновационности чат-ботов всегда претендовавших на прогрессивность «Тинькофф Банка» и Рокетбанка было много разговоров еще этой весной, однако в настоящий момент эти решения, как ни странно, не функционируют, так как, возможно, находятся в процессе доработки.

Выдающимся функционалом не могут пока похвастаться и Telegram-боты Промсвязьбанка, Райффайзенбанка и банка «Ак Барс». Решения этих банков также направлены исключительно на информирование пользователей.

В конце мая этого года, команда PFM-сервиса EasyFinance представила виртуальный банк TalkBank, позволяющий управлять банковским аккаунтом и картой с помощью чат-бота в мессенджере Telegram. На момент выхода сервиса его функционал выглядел довольно ограниченным, неспособным обрабатывать некоторые запросы, сформулированные естественным языком. Разработчики TalkBank изначально позиционировали свое решение как «версию с минимально допустимой функциональностью», как бы намекая на дальнейшее совершенствование своего решения.

image

Заслуживает внимания и чат-бот-проект NaKa, представленный командой разработчиков, сотрудничающей с Московским индустриальным банком. Сервис NaKa позволяет переводить деньги с карты на карту Visa и Mastercard любого российского банка. Если верить описанию решения на Telegram Bot Store, данные карт при этом надежно защищены в соответствии с международными стандартами безопасности платежных систем.

В то время как мессенджеры отвоевывают друг у друга пользователей, можно заметить, как игроки рынка финансовых и банковских услуг в рамках данных платформ конкурируют друг с другом чат-ботами. Это означает, что емкие, корректные и точные ответы виртуального помощника на как можно большее количество запросов пользователей, вероятно, совсем скоро зададут определенный стандарт клиентского сервиса в масштабах всей индустрии.

Продолжайте следить за обновлениями блога компании PayOnline, специализирующейся на автоматизации онлайн-платежей, и оставайтесь в курсе самых передовых технологий российского и международного финансового сектора.

Автор: PayOnline

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля