Каждый сотрудник является носителем определённых знаний — это могут быть знания по технологиям, по архитектуре, технические контакты, навыки, текущее состояние разработки, планы на перспективу и ещё много чего. Это всё составляет базу знаний (knowledge base).
Знания в электронном виде — это документация на продукты в нескольких форматах (для разработчиков, для тестировщиков, для техподдержки, для конечных пользователей), документация на технологии и техники разработки, списки технических и деловых контактов, история переписки, приказы, объявления и прочее.
Думаю, не сильно совру, если скажу, что перенос знаний в электронную форму не практикуется. Потому что нет опыта, это не принято, нет технических средств, на это не выделяют время и другая тысяча причин. Получается, большая часть всех этих знаний хранится в головах сотрудников или, может быть, в блокнотах, но не на электронных носителях. Передать такие знания сложно.
А может быть я не прав?
Из википедии:
Главная цель создания таких баз — помочь менее опытным людям найти уже существующее описание способа решения какой-либо проблемы.
Один из сценариев того, как я вижу себе работу с базой знаний:
Вася уходит в отпуск, Петя его частично заменяет. К Пете с технической проблемой обратился старый клиент Иван Иванович, который до этого общался с Васей. Может ли Петя посмотреть переписку Ивана Ивановича с Васей, определить текущее состояние их переговоров или историю технической проблемы? Может ли самостоятельно найти в базе знаний ответ и решить проблему Ивана Ивановича.
Или вот такой: Вася стал крут и его повысили или даже перевели в другой филиал. Петя будет работать вместо Васи. Стало быть Пете надо знать, чем занимался Вася, на чём остановился, к чему всё должно было прийти.
Третий вариант: расширили штат администраторов, Вася и Петя — джуниоры, устроились на работу с разницей 2 недели. А техлидер отправлен на месяц на курсы повышения квалификации и может по телефону или в скайпе рассказать технические подробности работы, но рассказывать одно и тоже два раза ему не хочется.
А вот самый неприятный для компании вариант: Вася уволился, у него заканчиваются две недели отработки, а Петю на замену ему ещё не нашли. Имеющиеся сотрудники не обладают квалификацией Васи либо заняты срочными задачами, от которых невозможно отвлечься. В общем, ушёл Вася.
В результате это только кажется, что человек — винтик и незаменимых нет. По навыкам — да, можно найти человека с такими же навыками. Новый программист будет уметь программировать, аналитик — пользоваться Microsoft Visio, офис-менеджер — принимать почту. А с точки зрения объёма корпоративной базы знаний будет потеря. Новый программист сделает всё на руби, системный аналитик спроектирует новые модули без учёта имеющихся технических решений, офис-менеджер забудет поздравить коллег с днём рождения :)
Однажды я наблюдал, как за 2 месяца компанию покинули около 30% коллектива, а именно менеджеры и технический отдел. Лично мне, разработчику веб-приложений на ASP, пришлось заняться техническими вопросами IP-телефонии уровня трассировки пакетов Radius и дебагом кода на С++. Я не смог найти аргументов и уверенности в голосе, чтобы отказаться. И почти ничего не запомнил из того, что мне уходящие попытались передать за 4 часа непрерывного потока сознания. Стал ли я квалифицированным специалистом за 4 часа? Могу ли я полноценно заменить их и хотя бы устранить текущие технические проблемы, а тем более развивать направление разработки?
Лично меня это беспокоит. Я хочу положиться на своих коллег, хочу, чтобы даже в сложных вопросах они были способны заменить меня. И аналогично хочу быть им надёжной опорой. Иначе это может привести к такой ситуации, как перенос отпуска на неудобное время, или в случае цейтнота придётся заниматься двумя-тремя проблемами одновременно. Поэтому с согласия руководства проводится накопление информации об исследованиях, технических решениях, протоколы переговоров, даже виде-записи переговоров, документацию для разработчиков и пользователей хранят в wiki. Не самое удобное место для хранения медиа-информации (фактически это всё аттачменты к статьям), но уже лучше чем ничего.
По результатам работы проводятся обмен опытом, междусобойчики, семинары. Не так часто и не по всем вопросам, как хотелось бы, но это лучше, чем вообще ничего.
А вы делитесь своими знаниями?
Автор: copist
