Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.
Рубрика «service desk» - 6
Как сервис-провайдер делал свой Service Desk
2018-12-25 в 7:26, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, helpdesks, service desk, Блог компании DataLine, техподдержка
Три года тех. поддержки, 152 ЛПУ (лечебно-профилактических учреждений), 3742 ПК
2018-11-02 в 6:00, admin, рубрики: service desk, Компьютерное железо, Настольные компьютеры, ПК системный блок ЕГИСЗВ 2013 году была начата реализация большого инфраструктурного проекта, частью которого было создание информационного сетевого сегмента (СКС, ЛВС, защита каналов передачи, централизованное управление) в 152 ЛПУ.
В общем объеме было поставлено, настроено, подключено, задействовано, активировано, смонтировано и запущено по данному проекту более 50000 различных устройств (ПК, серверы, коммутаторы, межсетевые экраны, системы защиты информации, принтеры, ИБП и т.д.).
Вредные советы по общению с технической поддержкой
2018-10-22 в 6:30, admin, рубрики: service desk, Блог компании «Veeam Software», техподдержка, Читальный залПривет, на связи техническая поддержка Veeam.
Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-ые годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.
Кремниевая резня бензопилой
2018-10-11 в 9:02, admin, рубрики: devops, service desk, Блог компании JUG.ru Group, поддержка пользователейДежурство — это важная составляющая большинства современных организаций. Ведь часто бывает, что проблема прилетает и в 3 часа ночи. Но кто должен дежурить? И как организовать этот процесс так, чтобы он имел смысл?
Заглядывайте под кат, там Барух Садогурский (@jbaruch) и Леонид Игольник (@ligolnik) расскажут хоррор-историю про одного неудачливого дежурного. Помните Васю, которому всегда приходилось фиксить баги бухому в три часа ночи? Это только начало.
Материал подготовлен на основе выступления Баруха и Леонида на осенней конференции DevOops 2017.
Читать полностью »
ITSM-менеджер по счастью: как профессия будущего помогает расширить границы сервис деск
2018-07-16 в 14:11, admin, рубрики: help desk, Help Desk Software, itsm, service desk, внедрение сервис деск, инцидент-менеджмент, Управление продуктом, управление проектами, управление разработкой«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.
А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.
Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.
По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.
Как мы переводим 36 млн клиентов на цифровой сервис техподдержки
2018-06-19 в 13:56, admin, рубрики: big data, service desk, Блог компании Ростелеком, Омничат, поддержка, Ростелеком, Системы обмена сообщениями, Статистика в ITМы в «Ростелекоме» давно задумывались о том, чтобы переводить голосовой клиентский сервис в digital-каналы текстового общения. Для небольших компаний задача выглядит несложно, но когда речь идет о службе из сотен, а в перспективе даже тысяч операторов поддержки, есть над чем задуматься. В этом посте мы расскажем, какое решение для этого нашли, что оно вообще собой представляет и позволяет делать. Спойлер: много чего.
ITSM ликбез: 7 способов диагностики причин IT инцидентов и проблем
2018-04-08 в 19:03, admin, рубрики: best practices, itsm, service desk, диагностика инцидентов, лучшие практики, Терминология IT
Перевод любопытной статьи Стюарта Рейнса, дающей обзор некоторых подходов и техник поиска причин инцидентов и проблем. Обзор поверхностный, но и такого уровня погружения достаточно, чтобы зародить интерес к затронутой теме.
Автор: Стюарт Рейнс (Stuart Rance)
Опубликовано 31.10.2017 в блоге SysAid раздел ITSM
Ссылка на оригинал: 7 Ways to Diagnose IT Incidents and Problems
Необходимо обучать сотрудников службы поддержки и остальной ИТ персонал техникам диагностики инцидентов и проблем, а также сопровождать их применение. Наличие достаточных технических знаний и навыков работы в ITSM процессах без навыков этих техник не достаточно для результативного выполнения задач диагностики.
Читать полностью »
Интеграция между мониторингом и ITSM
2018-03-12 в 19:48, admin, рубрики: Help Desk Software, itsm, MS SCCM, service desk, servicenow, Блог компании ICL Services, интеграция, самооблуживание, управление проектами, управление разработкой
По просьбам трудящихся представляем новый материал из цикла статей об интеграции разнообразных IT-систем в инфраструктуре заказчика. На этот раз более подробно остановимся на таком симбиозе, как система мониторинга и ITSM-система.
Что представляют из себя эти системы по отдельности рассказывать можно долго. Правильно настроенная и работающая система мониторинга помогает избежать многих бед или предотвратить их, а ITSM-система позволяет управлять IT-процессами и регистрировать события, случающиеся в инфраструктуре. Мы не будем углубляться в тонкости работы данных систем по отдельности, а изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.
Читать полностью »
Service Portal: как работает единый интерфейс для взаимодействия с IaaS-провайдером
2018-03-11 в 12:42, admin, рубрики: iaas, self service, service desk, Блог компании ИТ-ГРАД, ИТ-ГРАДПо мнению специалиста по работе с клиентами и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема (Steven Van Belleghem), 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания. При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи службы поддержки.
В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет, и в чем его польза для IaaS-провайдера и его клиентов.
Управление качеством работы подрядчика
2018-03-04 в 16:10, admin, рубрики: IT-стандарты, service deskСервис, точнее его качество, как известно, это не то что может оставаться незыблемым, это то что надо постоянно проверять и сверять с заказанным эталоном.
Если рассмотреть частный случай — работу подрядчиков, то эту работу необходимо организовать. Сама себя она не сделает.
Можно конечно надеяться на работу самого подрядчика и не проверять его. Когда такой подход приносит ценность и можно ли вообще не контролировать подрядчика? Предоставляемое им качество?
Читать полностью »