Иногда можно услышать такую фразу «чем старше продукт, тем он функциональнее». В век современных технологий, далеко идущего web и модели SaaS это утверждение почти не работает. Залог успешной разработки это постоянный мониторинг рынка, отслеживание запросов и требований клиентов, готовность сегодня услышать важное замечание, вечером его втащить в бэклог, а завтра начать разрабатывать. Именно так мы работаем над проектом HubEx — системой управления сервисом оборудования. У нас отличная и разнообразная команда инженеров, и мы могли бы разработать сервис знакомств, захватывающую мобильную игру, систему управления временем или самый удобный на свете todo-лист. Эти продукты быстро бы выстрелили на рынке, и мы могли бы почивать на лаврах. Но наша команда, выходцы из инжиниринговой компании, знает сферу, где много болей, проблем и сложностей — это сервис. Думаем, с частью этих болей сталкивался каждый из вас. А значит, нужно идти туда, где нас ждут. Ну мы надеемся, что ждут :-)
Рубрика «service desk» - 5
Как мы создали Service Desk мечты
2019-07-16 в 7:20, admin, рубрики: hubex, service desk, Блог компании HubEx, ПО для сервиса, ПО для сервисных служб, сервис-центры, сервисное обслуживание, системное администрирование, управление персоналом
Ситуация: компании не торопятся разрабатывать сервисы для голосовых помощников — какие есть риски
2019-07-14 в 10:03, admin, рубрики: service desk, Блог компании ИТ Гильдия, голосовые ассистенты, ИБ, Разработка под e-commerce, тикетыУмные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.
Поддержка в Gett. Как мы делаем так, чтобы всё работало
2019-06-21 в 9:56, admin, рубрики: gett, Help Desk Software, salesforce, service desk, support, tech heroes, Блог компании Gett, управление инцидентами, Управление продуктомПривет! Меня зовут Виталий Костоусов, я работаю в команде Global Tech Heroes, и сегодня я расскажу вам о саппорте — об одной из самых важных составляющей любого сервиса. Можно сделать отличное приложение с прикольными картинками и иногда адекватно шутящими чат-ботами. Можно откровенно демпинговать, на первых порах предлагая клиентам сервис по заниженной цене. Можно нанять прекрасного SMM-щика, за которого не будет стыдно и которого не придется менять так же часто, как бухгалтера в 90-х.
Но все это может хорошо споткнуться при отсутствии вменяемой поддержки вашего сервиса. Причем поддержки в глобальном смысле — от решения проблем пользователей до обеспечения работоспособности софта и железа. Ну серьезно, долго ли люди будут пользоваться приложением, которое уже пару недель тупит, а разработчики все еще нормально не среагировали на проблемы, служба поддержки отписывается роботизированными ответами, а в колл-центре можно часами бесплатно слушать классическую музыку?
Как у нас все устроено, что мы используем в работе для обнаружения проблем и их решения, сколько нас всего и прочее — под катом.
Читать полностью »
Как привлечь пользователей на портал самообслуживания
2019-06-14 в 8:24, admin, рубрики: itsm, KPI, self-services, service desk, геймификация, игрофикация, самооблуживание
Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель внутренней службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.
Что такое портал самообслуживания? Если дать краткое определение, то это интерфейс для клиентов с помощью которого они подают обращения на получение услуг в обслуживающее подразделение или организацию. Если рассматривать портал самообслуживания в мире IT, то это ещё один способ подачи пользовательских обращений в Service Desk. Методологии ITSM говорят о том, что в сервисном подразделении должно быть несколько каналов приема обращений.Читать полностью »
Знакомство с ITSM: 10 хабратопиков и экспертных материалов для «быстрого погружения» в тему
2019-05-25 в 13:50, admin, рубрики: agile, itsm, service desk, servicenow, Блог компании ИТ Гильдия, дайжест, управление разработкойЭто — материалы, которые помогут разобраться в ITSM-трендах и инструментах.
/ Unsplash / Headway
Пять ключевых трендов ITSM на этот год. Наш хабрапост, который мы написали не так давно (после небольшого перерыва с публикациями в нашем блоге на Хабре). Рассказываем о решениях, поддерживающих системы вроде чат-ботов; об автоматизации разработки, информационной безопасности и облачных ITSM-инструментах. Этот материал поможет быстро погрузиться в тему и охватить основные направления, которыми занимаются ITSM-специалисты.Читать полностью »
AirBnb халатно относится к своим акаунтам
2019-05-23 в 12:56, admin, рубрики: account security, airbnb, service desk, информационная безопасность, платежные системыПривет, читатели ! Хочу описать ситуацию, которая произошла со мной и сервисом AirBnb пару дней назад.
Если вкратце: С моего аккаунта совершили одно успешное бронирование и попытались совершить еще 3 без каких либо подтверждений с моей стороны, далее отвязали номер телефона и удалили мой аккаунт без каких либо подтверждений. И как без наличия аккаунта связаться с AirBnb совершенно невозможно.
Пять проблем в процессах эксплуатации и поддержки Highload ИТ систем
2019-05-04 в 13:01, admin, рубрики: devops, service desk, support, поддержка, Серверное администрирование, управление проектами, эксплуатация информационных системПривет! Десять лет я поддерживаю Highload ИТ системы. Не буду писать в этой статье о проблемах настройки nginx для работы в режиме 1000+ RPS или другие технические вещи. Поделюсь наблюдениями о проблемах в процессах, которые возникают в поддержке и эксплуатации таких систем. Читать полностью »
Управление ИТ без сучков и с задоринкой
2019-03-06 в 14:10, admin, рубрики: Help Desk Software, service desk, Блог компании Gals Software, Софт, управление знаниями, управление инцидентами, управление итСалют! Расскажем про инструмент управления ИТ — Quest KACE, а именно про ту его часть, которая отвечает за Service Desk.
В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.
OTRS: LDAP аутентификация, авторизация и синхронизация (FreeIPA, AD)
2019-01-27 в 22:59, admin, рубрики: active directory, AD, authentication, authorization, freeipa, ldap, otrs, service desk, synchronization, Настройка Linux, Серверное администрирование, системное администрирование
OTRS — система обработки заявок с открытым кодом (Open-source Ticket Request System), написанная на Perl.
Существует в двух вариантах:
- OTRS Business Solution — платная версия
- ((OTRS)) Community Edition — бесплатная версия
Перечислю немного из того фукционала, который поддерживает эта система:
- модуль ITSM (Service Level Management, Change Management, Configuration Management, CMDB)
- адаптивный веб-интерфейс
- API
- SLA и сервисы
- мультитенантность
- эскалации
- аутентификация: DB, LDAP, HTTPBasicAuth, Radius
- поддержка MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle
И если искать в ней недостатки — так это непривычность интерфейса и сложность в настройке. Под катом — об основах авторизации (группы, RBAC, поддержка нескольких компаний-клиентов), аутентификации и синхронизации метаданных (ФИО, телефона и прочего), используя различные каталоги LDAP
Сибирское саппорт-комьюнити: начало
2018-12-27 в 12:39, admin, рубрики: Help Desk Software, ingrammicro, service desk, Блог компании Ingram Micro Cloud, конференции, саппортЭто было обычное утро обычного апрельского вторника. Мы сидели на кухне и холиварили о том, как нужно делать саппорт. Вдруг Дима Дягилев (Operations Manager Technical Support) нарушил привычный ход событий. Причем не только на вторник, но и ближайшие полгода.
— Ребята, вам не кажется дико несправедливым то, что у девелоперов, PM’ов, QA’шников и эйчаров есть свои митапы, а у саппорта что-то не очень. Ведь полно скиловых инженеров, многим есть чем поделиться с коллегами, о чем рассказать.
Возникла небольшая пауза, мы задумались.
— Знаешь, Дим, а ведь так и есть. Митап-традиции у саппорта нет, но мы изобрели сто-о-олько всяких велосипедов, что другим наверняка будет интересно об этом послушать. А кому-то даже полезно. А кто-то наверняка сам сплясал на сотне грабель и может рассказать об этих танцах.
«Ну так что, делаем?» — «Конечно делаем!»
Читать полностью »