Одной из старейших форм коммуникации издательского коллектива с читателями являются «письма в редакцию». Данный вид коммуникации подразумевает, что редакция публикует наиболее интересные и злободневные из обращений читателей, сопроводив их своими ответами или комментариями. Разумеется, ввиду специфики наших проектов, термин «редакция» применим к нам весьма условно. Но эта концепция взаимодействия с аудиторией всегда казалась нам довольно интересной, и сегодня мы решили ее опробовать.
Рубрика «служба поддержки» - 2
«Письма в редакцию»
2018-03-31 в 21:01, admin, рубрики: Блог компании ТechMedia, поддержка пользователей, саппорт, служба поддержки, Управление сообществом
Ticket Trick: взлом сотен компаний через службы поддержки пользователей
2017-09-27 в 12:17, admin, рубрики: .net, баг-трекер, безопасность, Блог компании RUVDS.com, взлом, информационная безопасность, служба поддержки, Тестирование веб-сервисовНесколько месяцев назад была обнаружена уязвимость, с помощью которой хакеры могут взламывать корпоративные средства обмена сообщениями. Воспользоваться этой уязвимостью не сложнее, чем пару раз щёлкнуть мышью, при её успешной эксплуатации можно получить доступ ко внутренней сети компании, к аккаунтам её сотрудников в социальных сетях, таких, как Twitter, и, обычно, к командам в Yammer и Slack.
Я придумал для моей находки имя и логотип. Примите как данность.
Проблема, о которой идёт речь, всё ещё существует. Это — не тот случай, когда всё можно моментально привести в порядок. За последние несколько месяцев я связался с десятками компаний и затронутых уязвимостью поставщиков услуг, в рамках их программ отлова багов, для того, чтобы исправить ситуацию. Из-за огромного количества организаций, на которых это распространяется, я не в состоянии связаться со всеми. Следуя рекомендациям некоторых уважаемых мною людей и с разрешения затронутых проблемой организаций, я публикую этот материал для того, чтобы все, кого это касается, могли бы немедленно принять меры. Сейчас я расскажу о том, что я назвал Ticket Trick.
Читать полностью »
=^._.^=
2017-08-04 в 10:36, admin, рубрики: text.ru, Блог компании ТechMedia, котики, лояльность, модерация, пятница, служба поддержки, смайлики, собакены, Управление сообществомПривет! Эта публикация про небольшую интеграцию внешнего сервиса в Хабр и Geektimes, о которой вы бы никогда и не узнали. Тут не будет ни строчки про блокчейн, ни про машинное обучение, ни даже про анализ исходников DOOM III. Зато будет немного котиков.
Человек-саппорт, или как работает служба техподдержки хостинг-провайдера FASTVPS
2016-11-01 в 15:07, admin, рубрики: fastvps, Help Desk Software, support, Блог компании FastVPS LLC, служба поддержкиПривет! Мы – техническая поддержка хостинг-провайдера FASTVPS. Компания работает уже больше 10 лет, так что, возможно, вы о нас уже где-то слышали. FASTVPS предоставляет в аренду виртуальные серверы VPS/VDS и выделенные dedicated серверы.
У нас есть собственный дата-центр в Эстонии, собственное оборудование на co-location в Санкт-Петербурге (Selectel), ну и конечно выделенные серверы в HETZNER Online, а также собственное оборудование в США (Сolo, Атланта).
Всего на обслуживании примерно 16 000 виртуальных и выделенных серверов и немногим меньше самых разных клиентов (но всех мы любим одинаково!).
Редактируем безнадежное письмо службы поддержки
2016-10-31 в 14:23, admin, рубрики: service desk, письма, служба поддержки, управление проектамиКак-то раз я собирался в Грецию и решил узнать, будут ли с меня брать комиссию при оплате рублевой картой. Я не люблю звонить в банк, поэтому отправил свой вопрос на почту техподдержки. Через пару дней мне пришел вот такой ответ:
Я так и не понял, идет ли речь о дополнительной комиссии или о конвертации по курсу банка. О том, что было бы неплохо заехать в банк и написать заявление, до меня дошло только с третьего раза.
Давайте попробуем сделать лучше.
Часть 1. Платформа СППР Универсальные алгоритмы
2016-07-31 в 19:55, admin, рубрики: Delphi, Firebird/Interbase, python, sqlite, Алгоритмы, графы, дизайнер, медицина, навигатор, системы поддержки принятие решений, служба поддержки, сппр, экспертные системыПриветствую, уважаемое сообщество!
Забегая вперед прошу прощения у тех, кто ожидает новизны или революционных идей. Их тут нет. Но есть вполне хорошая прикладная система.
Системы поддержки принятия решений сейчас набирают обороты. Причем я не буду особо останавливаться на перечислении способов реализации. Оговорюсь только об основных свойствах.
Я бы очень упрощенно и обобщенно назвал эти системы вероятностными. То есть они выдают рекомендации с известной долей вероятности используя накопленную и проанализированную статистику. Не скажу что это плохо. Тема BigData и Machine learning нынче в тренде. Так же эти системы работают по принципу черного ящика. Поэтому проверить достоверность работы заложенной модели не всегда можно выявить.Читать полностью »
Какие функции должны быть в Help Desk системе для сервисной компании или когда одного учета заявок недостаточно?
2016-07-25 в 8:19, admin, рубрики: customer support, help desk, Help Desk Software, helpdesk, service desk, Блог компании Okdesk. Help Desk и CRM для сервисного бизнеса, Развитие стартапа, сервисное обслуживание, сервисный бизнес, служба поддержки, тикет система, Управление продуктомСистемы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.
Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?
Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:
- ИТ-обслуживание;
- вендорская или дилерская тех.поддержка;
- управление коммерческой недвижимостью;
- поддержка сайтов;
- обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.
и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться! Читать полностью »
Как использовать массовые уведомления в поддержке
2016-04-28 в 13:54, admin, рубрики: Блог компании Usedesk, служба поддержкиЕсли вы не отслеживаете постоянные вопросы, просьбы клиентов или жалобы, вы теряете деньги. Говоря клиентам – следите за нашей страницей в Фейсбуке – вы перекладываете на них груз ответственности. Не говоря уже о том, какие потери несет бизнес, когда клиенты переключаются на конкурента, потому что уверены, что у вас до сих пор нет нужной фичи или не исправлен баг, который сводит их с ума уже пару месяцев. Но в вашем распоряжении уже есть инструменты, которые помогут избежать этой участи, и это займет меньше времени, чем вы думаете.Читать полностью »
Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2
2016-04-19 в 14:14, admin, рубрики: Блог компании Usedesk, служба поддержки 
В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег :)
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.Читать полностью »
3 мифа о клиентской поддержке
2016-04-05 в 14:46, admin, рубрики: Блог компании Usedesk, клиентская лояльность, служба поддержкиНедавно мы познакомились с исследованием специалистов компании Corporate Executive Board Co., которые опросили 400 компаний и 90 000 клиентов, чтобы выяснить, что на самом деле значит качественное обслуживание и как его добиться. Мы поделимся с вами некоторыми выводами исследователей, которые опровергают большинство общепринятых представлений. Забудьте все, что вы знали до этого о сервисной поддержке :)
1. Превосходя ожидания
Что за миф. Обслуживание должно быть выдающимся, каждый раз нужно прыгать выше головы. 83% руководителей уверены, что превосходное обслуживание ведет к формированию лояльности.
Читать полностью »