Рубрика «служба поддержки» - 3

На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить

Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:Читать полностью »

Мог бы сознательный пользователь в вопросах безопасности, использующий лучшие практики — уникальные пароли, двухфакторную авторизацию, использование только своего надежного компьютера для входа и способность определять фишинговые сайты за милю — находиться в полной уверенности, что его счетам и персональным данным ничего не угрожает? Увы, нет.

Служба поддержки клиентов, бэкдор от Amazon - 1Читать полностью »

Последний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).

Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.

image
Читать полностью »

Как любая работа с людьми, труд специалистов службы поддержки, аутсорсинга, сервисных инженеров и HelpDesk – занятие непростое и ответственное. Но и в их деятельности встречаются забавные ситуации. Особенно при работе с частными клиентами. Ведь реальная жизнь всегда богата на смешные, веселые и забавные юмористические истории.

Сервис HPE: суровые будни и курьезные истории - 1
Читать полностью »

24 августа компания Adobe заявила о «проблемах с ресурсами». Так объяснили закрытие российского представительства компании в социальных сетях. «С сожалением сообщаем вам, что компания Adobe приняла решение закрыть российские сообщества в социальных сетях в конце этого месяца из-за проблем с ресурсами», говорится в сообщении. Оно опубликовано в группе, посвященной Adobe, в социальной сети «ВКонтакте». Правда, на страницах компании в других социальных сетях подобное сообщение не появилось. Сообщество будет аннулировано к концу августа.Читать полностью »

myTarget — прикрываясь серверами - 1

Привет, «Мегамозг»!
Настало время поучительных историй! Мы хотим поделиться опытом работы с myTarget, рассказать, что из этого вышло и предостеречь остальных. Надеемся, что кому-то наш случай поможет сэкономить время, средства и нервы.
Читать полностью »

Оценка качества работы сотрудников

Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.Читать полностью »

В преддверии запуска в заботах и волнениях нас потянуло на лирику. Для вас мы резюмировали 5 правил клиентского обслуживания и зарифмовали их во «вредные советы». Инджой.

1
Если вдруг клиент позвОнит
Или даже позвонИт,
Трубку брать вы не спешите —
Пусть подольше повисит.Читать полностью »

В чем причины плохой клиентской поддержки? - 1
Никто не хочет, чтобы клиенты оставались неудовлетворенными, но почему так много людей жалуются на плохое обслуживание? 80% компаний говорят, что они предоставляют выдающийся сервис, и только 8% клиентов соглашаются с этим. Долгое время руководители компаний не рассматривали подробно причины этого. Мы собираемся резюмировать для вас главные причины плохого клиентского сервиса.Читать полностью »

В этой статье вы узнаете, как поисковая система Яндекс борется с накруткой поведенческих факторов и какая существует опасность для добросовестных вебмастеров потерять позиции на длительный период. Статья будет полезна как специалистам, так и начинающим вебмастерам, для которых я постарался расписать наиболее сложные моменты.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js