Skype – отличный канал для оперативной коммуникации с клиентами. Он есть у всех и обеспечивает быстрое живое общение без лишних телодвижений и затрат (например, на телефонную связь). Однако, когда количество клиентов исчисляется тысячами, преимущества Skype начинают превращаться в недостатки. В этой статье мы расскажем о нашем Skype-боте, по сути, выполняющем роль телефонистки начала 20-го века: он соединяет клиента со свободным менеджером и поддерживает эту связь до решения вопроса.
Недавно я ходил в кино, и на выходе из кинозала стояла миловидная девушка. Каждого выходящего из зала она скороговоркой благодарила за посещение и приглашала придти снова. За пару минут она произнесла эту шаблонную фразу, наверное, раз 50. Я задумался: а это вообще работает? Кто-то придет повторно только потому, что девушка произнесла эту скучную заученную фразу?
Однажды я написал своему сотовому оператору: сказал, что еду в Нижний Новгород и попросил посоветовать правильную опцию для роуминга. В ответ девушка скинула в чат список всех возможных опций и список всех регионов, для которых они действуют. Что мне не очень помогло, если быть честным.
Такую же историю я встречаю, когда пишу в поддержку интернет-магазинов, прихожу в стоматологическую клинику или банк. На все вопросы мне отвечают по скрипту и вежливо улыбаются.
Теперь я осознаю, что делал клиентский сервис в своих проеках точно таким же. И мне стыдно.
Здравствуй, дорогой Читатель. Сегодня я расскажу тебе, как устроена система определения приоритетов обращений в техническую поддержку компании, наличие которой в организации позволяет существенно сократить время реакции на запрос, правильно распределить ограниченные ресурсы сервисного подразделения, максимально быстро и эффективно реагировать на острые проблемы клиентов, не терпящие отлагательств. Особенности работы системы мы рассмотрим на реальном примере нашей компании.
Читать полностью »
Результаты опроса из прошлой статьи меня шокировали. Ведь когда разработчики берутся за проект без ТЗ, умирает один неоперившийся аналитик и 10 маленьких котят. Зачем вы так? Как же так получается?
Почему так происходит? Что можно сделать? Вот несколько версий :
Всем знаком этот первобытный страх! Он достался нам в геноме от пещерных программистов! Если я упущу этого клиента, то мне нечего будет жрать!!! Возьмите себя в руки, председатель!
Читать полностью »
Из практики бизнес-аналитика: как клиенты пытаются запустить проект без ТЗ, и что с этим делать?
Когда я умру, и черти придут тащить меня в ад, они начнут именно с этой фразы. С каждым шагом они будут рассказывать мне о том, как вспомнили о каком-то новом ерундовом функционале, который изначально подразумевался и всем очевиден…
Читать полностью »
Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.
Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.
Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю. Читать полностью »
В сегодняшнем мире тонких клиентов, Интернета, продвинутых веб-интерфейсов появляется все больше задач, связанных с необходимостью совершения звонков из браузера/принятия звонков в браузер. Это, черт возьми, удобно! Сидит сотрудник перед монитором, выбирает клиента, нажимает позвонить — и, пока идет дозвон, на этой же странице просматривает его карточку, освежает в памяти последние договоренности и намеченные шаги.
Или другой сценарий — входящий в компанию звонок. Как здорово, когда ты в качестве клиента звонишь на безликий 8800 и девушка на том конце телефона отвечает тебе приятным голосом — здравствуйте, Алексей (подставить_свое_имя)! Это производит потрясающий эффект. Когда вместо «назовите себя, номер паспорта и имя кота, информация грузится — послушайте шестую симфонию Моцарта» оператор уже поднимая трубку знает, как вас зовут и видит по вам всю информацию. Сервис, что и говорить.
Но есть ли возможность реализовать такую систему без погружения в дебри настройки АТС — максимально быстро и минимальной кровью? Желательно еще, чтобы все разговоры записывались для целей контроля и обучения сотрудников. Ответ — конечно, погнали под кат. Читать полностью »
Мы часто говорим о том, как сделать все правильно, обсуждаем удачные кейсы, ищем способы, как улучшить свой сервис и стать быстрее, выше, сильнее и, в конечном итоге, богаче. Тема ошибок и фатальных неправильностей в электронной коммерции совершенно незаслуженно обойдена вниманием. В конце концов, одна ошибка запоминается клиентами накрепко и может очень серьезно повлиять на репутацию магазина или сервиса.
Итак, краткий гид по ошибкам и проблемам, которые могут изрядно подпортить ваши бизнес-показатели.
Читать полностью »
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Если вы зайдёте к нам на сайт, на нём, как и на многих других сайтах, откроется форма обратной связи от техподдержки с предложением поговорить. По ту сторону экрана в этот момент работает целая команда — саппорт крупнейшего российского облачного хостинга. И сегодня мы хотим вам рассказать, как это устроено изнутри. Читать полностью »
