«Можно обманывать некоторых людей все время, всех людей некоторое время, но невозможно обманывать всех людей все время». Авраам Линкольн
Самое недооцененное, на чем может заработать каждая компании — это Сервис. Раза в два можно увеличить оборот, но придется быть честным до конца. Хитрить со всеми все время все равно не получится.
Свежая история, где клиент чувствует, что остался в дураках:
Заказал три ящика минералки.
Ошиблись и привезли три бутылки вместо трех ящиков.
Развели руками, увезли три бутылки, сказали, что на складе что-то пошло не так.
Никаких действий от магазина.
Позвонил, в поддержку. Удивились, посмеялись, сообщили, что составили запрос, специалист изучит и вынесет решение.
Через день пришло письмо с извинениями и скидкой 100 руб. на следующий заказ.
Написал в ответ “А может доставите мне мой заказ?”
Без реакций.
А экономика сервиса работает так:
Заказал три ящика минералки.
Ошиблись и привезли три бутылки.
Извинились. И через два часа привезли четыре ящика. Один подарили.
Делать заказы тут стал чаще.
Рассказал в течении месяца историю еще пяти знакомым, трое попробовали, один стал клиентом.
Потратили на меня меньше 600 руб., за год заработали от 30 000 руб.
Мы стартап, делающий систему управления проектами. Рынок очень непростой, много чего уже сделано до нас. Однако это не первая наша компания и текущий опыт говорит, что работать надо там, где есть рынок и внимательно следить за тем, что думают и чувствуют клиенты.
В этой статье несколько ключевых подходов к сервису при разработке софта. Опыт каждого достался нам очень дорого. Самый дорогой — второй после ката.
Читать полностью »
