Метка «техподдержка» - 2

Не так давно наткнулся на интересную нестандартную проблему, которая заставила поломать голову около двух часов. В ней смешалось несколько факторов, таких как некоторая кривость архитектуры продукта, недостаточный уровень логирования и особенности другого уже установленного программного обеспечения. Сразу оговорюсь, что взгляд на проблему и решение по большому счету будет с обывательской колокольни (в программировании шарю чуть более чем никак), но в данном случае именно этот свежий взгляд был ключевым в финальном решении.

Грабли при использовании общих .dll

Читать полностью »

image
Мы в 1995-м

Мой коллега как-то срочно повёз в Мурманск блоки питания – там завод встал 30 декабря, ни одна служба доставки не работала. Да и с проводником или лётчиком не передашь. Плюс железа такого ни у кого уже лет 5 нет. Нашёл чудом через знакомых, загрузил в машину, сам поехал. По дороге машина сломалась, он её в -25 прямо под сильным ветром чинил. Приехал, они блоки в стойку вставили – так они прямо там сразу погорели.

В общем, берите чай и заходите внутрь слушать тёплые добрые истории. У нас на поддержке сотни заказчиков, включая самые крупные компании в стране. Случалось всё что угодно. Буду потихоньку рассказывать, как мы начинали, и что делаем сейчас.Читать полностью »

Принципы успешной техподдержки

Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.

Читать полностью »

Советы по работе с тикет-системой

На приеме у психотерапевта

Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.

Читать полностью »

Во многих западных странах IT-аутсорсинг регулируется либо отраслевыми стандартами, либо вообще на госуровне. У нас такого нет. Поэтому за несколько лет был собран документ, который детально определяет термины в IT-аутсорсинге и расписывает, что в какой тип работ конкретно входит. С его помощью мы документируем работы, а потом чётко и прозрачно считаем, что сколько стоит.

Вот глоссарий терминов, а вот каталог IT-услуг. Эти документы можно свободно скачивать и использовать. Особенно рекомендую это руководителям IT-подразделений.

Ниже я расскажу, зачем мы всё это сделали, и для каких случаев документ будет очень полезен.Читать полностью »

Приветствую читателей.
Хочу с Вами поделиться своей историей успешной замены неисправной мыши Logitech G700 Gaming Mouse.

После года успешного использования мыши, ее левая кнопка начала срабатывать вместо одиночного клика — дважды, вместо двойного — трижды.
Повез мышь в сервисный центр, указанный на гарантийном талоне. Было это 31 марта. 27 апреля меня оповестили, что моя проблема решена, но теперь не работает скролл. Решил дождаться, пока починят. 1 июня она ко мне вернулась, с таки неисправным скроллом.

Читать полностью »

Недавно столкнулся с проблемой, когда мне понадобилась оперативная поддержка хотя бы информационная.

Я нашел в результатах индексации Google ресурс на котором увидел конфиденциальную информацию о себе и своих близких, на ресурсе который непонятно откуда накопал кучу информации которую я лично о себе заполнял разве что в банке при оформлении пластиковой карты и то на бумаге, еще много лет назад. Понятно что Google не имеет отношения к той информации которую индексирует, но разве не на благо пользователей работает вся эта машина?

Видимо нет.

Так, когда я попытался своими силами сообщить о не доброжелательном ресурсе и попытался сделать так что бы сайт который размещает о тысячах пользователей конфиденциальную информацию закрыли от индексации, у меня ничего не получилось.

Дело в том, что я нахожусь в Украине, прямого номера по поддержке продуктов Google здесь нет, есть возможность только обратиться в саппорт. Или звонить в близлежащие или не очень страны. В последствии я все таки позвонил в Российское представительство, но об этом позже.

Читать полностью »

Остался ровно год до конца техподдержки Windows XP

8 апреля 2014 года Microsoft официально прекратит техническую поддержку Windows XP с третьим сервис-паком, а также офисного пакета Office 2003.

Это событие примечательно прежде всего тем, что Windows XP, выпущенная 12 лет назад — 24 августа 2001 года — продолжает оставаться второй по популярности операционной системой в мире. Согласно оценкам Net Marketshare, она установлена на 38.7% компьютеров в мире. При этом её «конкурент» — Windows 7 — смогла получить первенство только в сентябре прошлого года.
Читать полностью »

Эта статья будет из разряда “накипело”.
Наверное, у каждого инженера наступает когда-то такой момент, когда его уровень позволяет не только решать технические задачи, но и отвечать на вопросы других людей.
Кто-то работает в тех.поддержке, и это его обязанность, кто-то становится мудрым учителем, а кто-то неудачливым воплощением матери Терезы, вынужденным постоянно отвечать на самые разные вопросы.

Идеальные вопрошающие бывают. Они формируют очень точные чёткие вопросы, на которые приятно отвечать.

Но в основном ситуация весьма плачевная.
Я бы хотел, чтобы эту статью прочитали и зелёные ребята с горящими глазами, которые собираются стать супер-сетевиками, и спецы, предполагающие наличие телепатических возможностей у ответчика, и зрелые инженеры с повышенным ЧСВ, которые отвечают односложными фразами, считая, что всё совершенно очевидно.

Как инженеру TAC вендора, мне приходится перемалывать по несколько кейсов от заказчиков в день. А как у автора цикла статей по сетям у меня появилось в контактах много людей, которым очень хочется всё знать, но постоянно что-то мешает разобраться. Поэтому различных прецедентов было с лихвой.

Основные проблемы, конечно, можно категоризировать, разбить по видам и т.д., но позвольте мне в вольном стиле их изложить.

Главная проблема для всех – формулировка вопроса

Читать полностью »

image
Продолжаю делиться опытом разработки коммерческих продуктов в сфере электроники и объяснять, почему внутри ваших любимых электронных гаджетов скрыты человеко-десятилетия труда инженеров, программистов, дизайнеров, менеджеров и других специалистов.

В первой части мы убедились, что планирование и разработка концепции нового устройства требует чертовски много времени, посмотрели на подводные камни на этапе разработки софта и железа. А сейчас предлагаю сфокусироваться на производственных аспектах — тестировании, изготовлении опытных образцов, серийном производстве, поставке и послепродажной поддержке.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js