Рубрика «helpdesk» - 6

в 7:08, , рубрики: helpdesk, Prolan, SaaS, smartnut, Блог компании Smartnut, метки: , , ,

Техподдержка для чайников: счастье в один клик

Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:

  1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
  2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
  3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.
Читать полностью »

в 12:19, , рубрики: helpdesk, опрос, Статистика в IT, метки: ,

Здравствуйте!
Сразу к сути. Со мной поделились информацией, по которой теперь первая линия поддержки (helpdesk, service desk) должна принимать заявки, которые никак не относятся к области IT. Ну, примера ради: заказ такси, замена лампочки в потолке на каком-нибудь этаже, и т.п. Будучи сотрудником этой самой первой линии, меня немного озадачил данный момент. Отмечу, что речь идет именно о приеме заявки, а не исполнении её на первой линии.
В связи с этим хотел бы спросить у Хабрасообщества, принимает ли у Вас в организации служба технической поддержки, а конкретно — первая линия поддержки, заявки, которые никак не относятся к сфере IT.

Читать полностью »

в 11:19, , рубрики: gtd, helpdesk, системное администрирование, трэш, управление проектами, эникейство, метки: , ,

Что такое хелпдеск? Система управления заявками пользователей, личинка сервисдеска, первый шаг эникейщика на пути к ITIL, бла-бла-бла…

Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»

Литература, посвященная вопросу организации системы управления инцидентами (заявками пользователей, проблемами в ИТ — называйте, как хотите) делится на две категории. Первая включает в себя технические низкоуровневые мануалы, посвященные, в основном, тонкостям настройки конкретных решений. Такие работы могут рассказать в подробностях, как добиться прироста производительности в WonderDesk величиной 0.001% под SuperSQL v.0.0001 alpha, но, как правило, ничего не говорят о том, зачем вообще нужен этот WonderDesk, и, главное, что с ним, существенно ускоренным, потом делать.

Вторая категория написана для… Даже не знаю, для кого. Я бы сказал, что для богов, но им, вроде, инструкции не нужны. «Нужно пересмотреть саму парадигму взаимодействия паттернов бизнес-процессов в рамках концепции корпоративных ценностей с целью повышения уровня зрелости...» Ага, пересмотрел (предварительно подглядев в словаре значения всех этих непонятных слов), дальше что? Как сделать, чтобы мое «пересмотренное понимание» заставило пользователей писать заявки, эникейщиков — обрабатывать их, а уровень зрелости — повышаться?! Предлагаете «постепенно внедрять лучшие практики управления»? Да, как же их внедрить, если я простой эникейщик и ничем не управляю?!

Остается одно — пытаться действовать «по наитию». О двух таких попытках, о том, как именно они предпринимались, какие имели предпосылки, к каким привели результатам, т.е. о практическом опыте внедрения хелпдеска в условиях агрессивной враждебной среды, и будет рассказано в этом топике. Надеюсь, он хоть немного заполнит образовавшийся пробел, предоставив эникейщикам и низкоквалифицированным админам сведения о том, как из состояния A, когда о хелпдеске и речи быть не может, перейти в состояние A', когда этот хелпдеск уже внедрен и работает.
Читать полностью »

в 17:31, , рубрики: helpdesk, mysql, open source, opensource, php, service desk, бизнес, дела, работа, метки: , , , , , , ,

Прошлая статья на хабре вызвала некоторый резонанс среди пользователей. Со многими удалось пообщаться в IM. Из разговоров стало ясно, что очень многие хотят сделать СВОЮ систему, заточенную под их нужды. Требования и желания различаются очень сильно и существующие на рынке решения не удовлетворяют потребностей.

В статье я постараюсь рассказать о технической стороне проекта. А начну с беглого осмотра существующих решений.

Читать полностью »

в 7:25, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, human resources, управление проектами, метки:

Доброе время суток, Читатели!

Хотелось бы поделиться с вами своим опытом организации службы HelpDesk в компании, где я работаю.

Введение

Все началось с моим приходом в компанию, у которой за пол года произошел рост с 8 рабочих мест до 150. По началу был полный беспорядок, каждый сотрудник пытался перетащить свою важность с другого сотрудника, у каждого сотрудника было все очень важно и срочно. Работники IT-отдела, не привыкшие к такому быстрому росту, а многие и объему пользователей терялись и не правильно выставляли приоритеты в выполнение заявок.

Как итог авторитет IT отдела в глазах пользователей был близок к нулю.

Я думаю для многих знакомая ситуация. Итак, мой опыт выхода из данной ситуации.
Читать полностью »

в 17:05, , рубрики: helpdesk, mysql, open source, opensource, php, service desk, бизнес, Веб-разработка, дела, работа, метки: , , , , , , ,

WorkApp — система, управляющая ресурсами и процессами внутри компании. Это web-приложение, доступ к которому осуществляется через браузер.
Ресурсы — то, с чем работает компания: клиенты, сотрудники, контакты, документы, оборудование, с котором приходится работать, и прочее.
Процесс — работа, направленная на получение результата. Часто процесс — это задача сотруднику или целому отделу. В системе можно описывать повторяющиеся процессы — бизнес-процессы (workflow).

Основной идеей проекта является привязка всех процессов к объекту. Другим словами, есть клиент Иванов и все работы (задачи), документы, письма (email) должны быть связаны с ним, чтобы в любой момент времени при необходимости любой сотрудник компании (в зависимости от привилегий, которыми он обладает) мог получить все необходимые ему данные.

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

WorkApp — модульная система. Любая возможность (функционал) могут быть представлены в виде отдельного модуля, который может взаимодействовать с другими модулями системы.

Читать полностью »

в 10:48, , рубрики: CRM, ERP, helpdesk, ITIL, бизнес, работа, я пиарюсь, метки: , , , , ,

В данном топике я постараюсь перемешать реальную историю с функциональным описанием системы. И даже попытаться объяснить что, как и почему так получилось.

Чуть больше года назад я начал разрабатывать систему OTMS. Сперва это был простенький opensource helpdesk. Работал я тогда системным администратором-разработчиком. Системный администратор в провинциальном городишке — сотрудник, который выполняет много различных IT работ, зачастую даже не относящихся к системному администрированию. По-простому это называется — компьютерщик-программист. Основной моей работой была поддержка серверов: DNS, хостинг, почта. Radius и биллинг сервера к тому времени я благополучно сбросил с себя на другого сисадмина. Вторым моим занятием была разработка интернет-магазина. Разработка закончилась ничем, так как заказчик-директор потерял всяческий интерес к продолжению разработки. И тогда же я начал делать OTMS. Для начала я переделал уже существующий ранее мною же написанный helpdesk к более современному виду, добавив MVC паттерн. Далее самым главным решением было добавить объекты.

Объекты и Задачи

Объекты — любые ресурсы, которыми управляет компания в ходе своей работы. Ну самое простое применение объекта — клиент. Почти любая компания строит свою работу вокруг понятия «клиент». К клиенту привязываются задачи, для клиента оказываются услуги и т.д. Также объектами могут служить и другие ресурсы, например, сервера. Сервер ломается, над сервером ведутся работы, сервера меняются. Всё это задачи. Вокруг такой структуры «объект — задача» у меня и появилось куча идей, как можно было бы далее развивать систему. И даже то, что существовали другие решения: redmine, jira, otrs и прочие меня не испугало. В любом случае эти решения выполняли немного другие задачи, всё это системы ведения и управления проектами. Да это тоже helpdesk-и, но с другой спецификой.

Кстати, OTMS — object and task management system. Я не стал долго ломать голову над названием.

Читать полностью »

в 17:52, , рубрики: Debian, Help Desk Software, helpdesk, linux, squeeze, update, метки: , , , ,

После обновления RT с версии 3.8.8-7+squeeze1 на 3.8.8-7+squeeze2, вылезла следующая «проблема»: при каких-либо манипуляциях над тикетами отображалось следующее предупреждение:

Possible cross-site request forgery

RT has detected a possible cross-site request forgery for this request, because the Referrer header supplied by your browser (rt.domain.org:443) is not allowed by RT's configured hostname (rt.domain.com:443). This is possibly caused by a malicious attacker trying to perform actions against RT on your behalf. If you did not initiate this request, then you should alert your security team.

If you really intended to visit /Search/Results.html, then click here to resume your request.

Читать полностью »

в 7:04, , рубрики: api, Help Desk Software, helpdesk, mantis, soap, Песочница, метки: , ,

Используя Mantis для учета заявок от абонентов, часто приходилось сталкиваться со следующими сложностями:
1) При добавлении новой заявки приходится вносить или копипастить часть информации из карточки клиента в Mantis, что во-первых, лень, а во-вторых, потенциально может привести к искажению информации.
2) Не всегда получается оперативно прочитать предыдущие заявки по этому абоненту, во-первых, потому что лень, во-вторых, см. пункт первый, относительно искаженной информации.

Для решения этой задачи, воспользуемся API от Mantis — mantisconnect.php.
Читать полностью »

в 7:28, , рубрики: bugzilla, DIY, helpdesk, issue tracker, jira, mantis, redmine, trac, багтрекер, бюрократия, велосипед, ит-инфраструктура, разработка, управление проектами, метки: , , , , , , , , , ,

Настоящий IT-шник всегда любит сварить «кашу из топора». А если этой кашей еще и получается вкусно накормить коллег, то выходит вообще замечательно.

По долгу службы мне постоянно приходится сталкиваться с различными инсталляциями bug и issue-трекеров (далее просто баг-трекеров) и среди них попадалось довольно много нестандартных решений. Что-то мне приходилось разворачивать самому, что-то я «подсмотрел» у клиентов, но поделиться наблюдениями было бы полезно.

Не баг трекер, а…

С этой темой я уже выступал на конференции SQADays, но для тех, кому лениво смотреть 18 минут видео, все будет кратко расписано в статье.

Читать полностью »

1...567
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js