Приветствую читатели!
У меня на работе есть несколько стареньких маршрутизаторов D-Link DI-524UP H/W Ver.: A1, выпускавшихся в 2005-2006 годах и доставшихся мне по наследству от прошлого админа. Понятно, что эти устройства отслужили свое, устарели как морально, так и физически и давно лежат на полке, но меня подкупило то, что у этой модели есть USB порт, и в основу прошивки положена операционная система Linux.
Читать полностью »
Не так давно в корпоративном блоге компании Veeam была опубликована статья про отдел технической поддержки, где, к сожалению, весьма сухо было описано наше замечательное подразделение. Нам такое положение дел не по нраву, и мы решили попробовать ситуацию исправить. А мы — это инженеры работающие в этом самом отделе, находящиеся на самом острие атаки клиентов и разбирающие по винтикам самые сложные инфраструктуры в поисках истины прежде, чем присвоить обращению статус бага и потревожить покой R&D. Весь текст ниже был написан инженером, одобрен его коллегами, отредактирован ими, и даже опубликован он тоже инженером техподдержки Veeam. Да и недавняя заметка, была на удивление хорошо принята хабражителями.
Изначально пост задумывался как описательный, потому что нам просто захотелось показать, что техподдержка может быть не только унылым колцентром с туговатыми операторами, но и местом, где работают профессионалы своего дела, а сотрудник техподдержки никогда не должен по дефолту считатьcя низшим звеном развития в IT индустрии. Но в итоге, повествование получилось несколько пиарным и поскольку планов публиковать его в профильном блоге нет, а скорее наоборот, то нам кажется это его несомненный плюс.
Поэтому позвольте представить вам совершенно иной взгляд, идущий из самого нутра крупной российской софтверной компании, на то как может и должна работать техподдержка, как дружат гуманитарии с технарями и почему мы регулярно получаем от клиентов письма с благодарностями, в которых используются фразы “You guys rock” и “You are the best technical support I have ever seen”
Читать полностью »
Один из самых надежных способов потерять веру в победу добра над злом и возненавидеть человечество — устроиться на работу в техподдержку. Саппорт — уж точно работа не для слабаков. Пока ваши коллеги генерят идеи и разрабатывают разные клевые штуки, вы в техподдержке проходите все круги ада. Вас будут обзывать полными придурками и криворукими недоумками, обвинять в том, в чем вы не виноваты, и просить о том, чего вы сделать не в состоянии.
Техподдержка финансового сервиса в этом смысле выделяется даже на общем фоне, потому что тут ведь речь идет о самом важном — о деньгах. И не дай бог вам сделать что-нибудь не то с деньгами ваших пользователей (или им со своими деньгами, но с помощью вашего сервиса — мы писали в прошлый раз, что больше половины проблем с переводами происходят из-за невнимательности пользователей). Пощады не ждите, получите по полной.
Читая подобные сообщения, легче всего прийти к выводу, что эти «рассерженные горожане», скажем так, небольшого ума люди. А значит, не стоит обращать на них много внимания, ведь не для них вы делаете ваш суперсервис (а для хороших, дружелюбных, умных). Но такая стратегия до добра не доведет.
Поначалу большинство стартаперов думают только о том, как сделать работающую вещь и рассказать о ней хорошим людям. Но, если сразу не наладить хороший саппорт, получится парадокс: вы будете тратить деньги на то, чтобы заставить людей попробовать сервис, игнорируя при этом тех, кто уже им пользуется.
Зачем привлекать новых пользователей, когда лучше удержать старых? Мы в UBANK в свое время полностью пересмотрели организацию работы техподдержки, сделав ее одним из приоритетных направлений для компании. И в этом посте решили поделиться несколькими простыми принципами, которые помогли нам наладить эффективную работу саппорта. Читать полностью »
За время работы в техподдержке одной не самой маленькой отечественной софтверной фирмы у меня накопился большой багаж впечатлений от общения с самыми разными людьми множества национальностей, проживающих в самых разнообразных странах. Но речь пойдёт не о банальном разделении на плохих и хороших, или умных и глупых, а о тех впечатлениях, что оставляют после себя эти люди, формируя образ как страны в целом, так её IT-отрасли в частности. Рассматривать я буду и с точки зрения использования главного языка международных коммуникаций с сопопутствующими манерами, так и с чисто профессионального подхода к сфере IT.
Конечно можно возразить, мол, что это за разделение такое, но такую вещь как национальный колорит отрицать ну никак нельзя, как и то, что он накладывает свой отпечаток на все сферы жизнедеятельности человечества.
Читать полностью »
Если вы зайдёте к нам на сайт, на нём, как и на многих других сайтах, откроется форма обратной связи от техподдержки с предложением поговорить. По ту сторону экрана в этот момент работает целая команда — саппорт крупнейшего российского облачного хостинга. И сегодня мы хотим вам рассказать, как это устроено изнутри. Читать полностью »
Представьте, что есть некое предприятие. Разумеется, с business-critical архитектурой. Любой простой – потеря денег. Сеть для предприятия строил интегратор. К экспертам этого же интегратора бегают инженеры предприятия за советом и моральной поддержкой. Формально, договора поддержки нет. Но взаимодействие есть, в том числе и потому, что у предприятия каждый год есть время для бюджетирования и это очень хорошо для интегратора, когда о тебе помнят. Несложно предположить, что при серьезной аварии, которую не смогут устранить в приемлемые сроки, нельзя будет найти виновного(но можно наказать невиновных и наградить непричастных!).
Читать полностью »
Если у вас есть ноутбук Dell, то будьте осторожны при установке программного обеспечения. Один из пользователей сообщает, что ему отказали в гарантийном обслуживании, поскольку на компьютере был установлен VLC Player.
Специалисты техподдержки объяснили, что гарантия пропадает только для встроенных колонок и сохраняется для остальных деталей ноутбука. Даже если вы не используете плеер, сам факт его установки является основанием для отказа в гарантийном обслуживании.
Читать полностью »
Раньше, выбирая новую технику, я даже и не задумывался над тем, будет ли эта техника поддерживаться производителем в будущем. Как выяснилось — зря.
Читать полностью »
Я всегда нейтрально относился к Mail.ru. Хоть не особо пользуюсь их сервисами, но ничего против не имею. А подарок в виде терабайта в облачном диске и вовсе порадовал. Но недавно я пообщался с их техподдержкой и понял, почему многие их недолюбливают.
Всё началось с того, что я поставил клиент «Мой мир» на планшет. Не удивляйтесь, пару знакомых там почему-то сидит, иногда заглядываю. Не буду говорить о том, что клиент убогий, хотя это так и есть. До клиента «Вконтакте», по крайней мере, далеко. Я заметил неприятный баг — некоторые фотографии отказываются грузиться. К примеру, пользователь загрузил две фотографии — одна спокойно открывается, при попытке открыть следующую показывает, что грузится, но так и не загружается. Не помогает ни перезапуск программы, ни очистка кэша (с чем связано, я не разбирался — это, к счастью, не моя забота). Решил написать в техподдержку…
Для начала пару слов в их оправдание — они, видимо, беспокоятся, чтобы не нагрузить тестеров и разработчиков лишней работой. Да и я, пожалуй, дал им маловато информации. Но у меня не было ни времени, ни желания расписывать кучу подробностей — все-таки у меня есть своя работа.
Дальше следует наша переписка с моими комментариями:
Читать полностью »
Добрый день уважаемое читатели. Сегодня я решил поделиться с вами историей которая произошла со мной на днях. Возможно она будем вам интересна. Прошу прощения за возможные ошибки в орфографии и пунктуации — писал в одном порыве.
Итак, в один прекрасный момент я сменил место жительство. У меня, как и у любого айтишника сразу же встал вопрос с подключением к сети. В новом доме к сожалению нет возможности воспользоваться моим старым провайдером и я после некоторых раздумий решил попробовать модный нынче GPON от Ростелекома. У меня до есть небольшой сервер на atom'е, на котором у меня завязана вся домашняя сеть, подняты пара сайтов, файлопомойка и т.д. И так уж сложилось, что мне просто необходим дома белый IP адрес. Что из всего этого получилось?
Читать полностью »
