Раньше, выбирая новую технику, я даже и не задумывался над тем, будет ли эта техника поддерживаться производителем в будущем. Как выяснилось — зря.
Читать полностью »
Рубрика «техподдержка» - 8
Как часто Вы сталкивались с проблемой техподдержки Ваших устройств?
2014-02-03 в 6:11, admin, рубрики: драйверы, ПО, поддержка, Статистика в IT, техника, техподдержка, метки: драйверы, ПО, поддержка, техника, техподдержкаПочему не любят Mail.ru, или моё общение с любезнейшей техподдержкой
2014-01-29 в 17:04, admin, рубрики: android, mail.ru, техподдержка, метки: mail.ru, техподдержка Я всегда нейтрально относился к Mail.ru. Хоть не особо пользуюсь их сервисами, но ничего против не имею. А подарок в виде терабайта в облачном диске и вовсе порадовал. Но недавно я пообщался с их техподдержкой и понял, почему многие их недолюбливают.
Всё началось с того, что я поставил клиент «Мой мир» на планшет. Не удивляйтесь, пару знакомых там почему-то сидит, иногда заглядываю. Не буду говорить о том, что клиент убогий, хотя это так и есть. До клиента «Вконтакте», по крайней мере, далеко. Я заметил неприятный баг — некоторые фотографии отказываются грузиться. К примеру, пользователь загрузил две фотографии — одна спокойно открывается, при попытке открыть следующую показывает, что грузится, но так и не загружается. Не помогает ни перезапуск программы, ни очистка кэша (с чем связано, я не разбирался — это, к счастью, не моя забота). Решил написать в техподдержку…
Для начала пару слов в их оправдание — они, видимо, беспокоятся, чтобы не нагрузить тестеров и разработчиков лишней работой. Да и я, пожалуй, дал им маловато информации. Но у меня не было ни времени, ни желания расписывать кучу подробностей — все-таки у меня есть своя работа.
Дальше следует наша переписка с моими комментариями:
Читать полностью »
Крик души или немножко о Ростелекоме
2013-12-13 в 5:36, admin, рубрики: корпорации, котики, крик души, Ростелеком, Телекомы, техподдержка, метки: корпорации, котики, крик души, Ростелеком, техподдержкаДобрый день уважаемое читатели. Сегодня я решил поделиться с вами историей которая произошла со мной на днях. Возможно она будем вам интересна. Прошу прощения за возможные ошибки в орфографии и пунктуации — писал в одном порыве.
Предисловие
Итак, в один прекрасный момент я сменил место жительство. У меня, как и у любого айтишника сразу же встал вопрос с подключением к сети. В новом доме к сожалению нет возможности воспользоваться моим старым провайдером и я после некоторых раздумий решил попробовать модный нынче GPON от Ростелекома. У меня до есть небольшой сервер на atom'е, на котором у меня завязана вся домашняя сеть, подняты пара сайтов, файлопомойка и т.д. И так уж сложилось, что мне просто необходим дома белый IP адрес. Что из всего этого получилось?
Читать полностью »
Грабли при использовании общих .dll
2013-12-10 в 8:20, admin, рубрики: windows, Блог компании Acronis, Inc, тестирование, техподдержка, метки: windows, техподдержкаНе так давно наткнулся на интересную нестандартную проблему, которая заставила поломать голову около двух часов. В ней смешалось несколько факторов, таких как некоторая кривость архитектуры продукта, недостаточный уровень логирования и особенности другого уже установленного программного обеспечения. Сразу оговорюсь, что взгляд на проблему и решение по большому счету будет с обывательской колокольни (в программировании шарю чуть более чем никак), но в данном случае именно этот свежий взгляд был ключевым в финальном решении.
20 лет техподдержки: как мир менялся вокруг нас
2013-11-05 в 6:25, admin, рубрики: Блог компании КРОК, Железо, ит-инфраструктура, поддержка, системное администрирование, техподдержка, метки: железо, поддержка, техподдержка 
Мы в 1995-м
Мой коллега как-то срочно повёз в Мурманск блоки питания – там завод встал 30 декабря, ни одна служба доставки не работала. Да и с проводником или лётчиком не передашь. Плюс железа такого ни у кого уже лет 5 нет. Нашёл чудом через знакомых, загрузил в машину, сам поехал. По дороге машина сломалась, он её в -25 прямо под сильным ветром чинил. Приехал, они блоки в стойку вставили – так они прямо там сразу погорели.
В общем, берите чай и заходите внутрь слушать тёплые добрые истории. У нас на поддержке сотни заказчиков, включая самые крупные компании в стране. Случалось всё что угодно. Буду потихоньку рассказывать, как мы начинали, и что делаем сейчас.Читать полностью »
Принципы успешной техподдержки
2013-10-23 в 6:25, admin, рубрики: acronis, Блог компании Acronis, Inc, общение с клиентами, техподдержка, управление проектами, метки: Acronis, общение с клиентами, техподдержка 
Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.
Советы по работе с тикет-системой
2013-09-13 в 11:29, admin, рубрики: selectel, Блог компании Селектел, рекомендации, селектел, техподдержка, метки: selectel, рекомендации, селектел, техподдержка 
На приеме у психотерапевта
Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Детальное описание действий IT-отдела — базовый набор документации
2013-07-19 в 10:56, admin, рубрики: аутсорсинг, Блог компании КРОК, глоссарий, документация, каталог, системное администрирование, стандарт, техподдержка, управление проектами, метки: аутсорсинг, глоссарий, документация, ит-аутсорсинг, каталог, стандарт, техподдержкаВо многих западных странах IT-аутсорсинг регулируется либо отраслевыми стандартами, либо вообще на госуровне. У нас такого нет. Поэтому за несколько лет был собран документ, который детально определяет термины в IT-аутсорсинге и расписывает, что в какой тип работ конкретно входит. С его помощью мы документируем работы, а потом чётко и прозрачно считаем, что сколько стоит.
Вот глоссарий терминов, а вот каталог IT-услуг. Эти документы можно свободно скачивать и использовать. Особенно рекомендую это руководителям IT-подразделений.
Ниже я расскажу, зачем мы всё это сделали, и для каких случаев документ будет очень полезен.Читать полностью »
Еще одна Success story о замене мыши Logitech
2013-07-06 в 20:29, admin, рубрики: g700, logitech, Гаджеты. Устройства для гиков, Железо, сервис, техподдержка, метки: g700, logitech, сервис, техподдержка Приветствую читателей.
Хочу с Вами поделиться своей историей успешной замены неисправной мыши Logitech G700 Gaming Mouse.
После года успешного использования мыши, ее левая кнопка начала срабатывать вместо одиночного клика — дважды, вместо двойного — трижды.
Повез мышь в сервисный центр, указанный на гарантийном талоне. Было это 31 марта. 27 апреля меня оповестили, что моя проблема решена, но теперь не работает скролл. Решил дождаться, пока починят. 1 июня она ко мне вернулась, с таки неисправным скроллом.
Техподдержка Google или её отсутствие. Алгоритмы поиска помощи
2013-07-04 в 14:32, admin, рубрики: android, Google, Google Chrome, индексация, информационная безопасность, техническая поддержка, техподдержка, удаление, метки: Google, индексация, техническая поддержка, техподдержка, удалениеНедавно столкнулся с проблемой, когда мне понадобилась оперативная поддержка хотя бы информационная.
Я нашел в результатах индексации Google ресурс на котором увидел конфиденциальную информацию о себе и своих близких, на ресурсе который непонятно откуда накопал кучу информации которую я лично о себе заполнял разве что в банке при оформлении пластиковой карты и то на бумаге, еще много лет назад. Понятно что Google не имеет отношения к той информации которую индексирует, но разве не на благо пользователей работает вся эта машина?
Видимо нет.
Так, когда я попытался своими силами сообщить о не доброжелательном ресурсе и попытался сделать так что бы сайт который размещает о тысячах пользователей конфиденциальную информацию закрыли от индексации, у меня ничего не получилось.
Дело в том, что я нахожусь в Украине, прямого номера по поддержке продуктов Google здесь нет, есть возможность только обратиться в саппорт. Или звонить в близлежащие или не очень страны. В последствии я все таки позвонил в Российское представительство, но об этом позже.