Недавно я ходил в кино, и на выходе из кинозала стояла миловидная девушка. Каждого выходящего из зала она скороговоркой благодарила за посещение и приглашала придти снова. За пару минут она произнесла эту шаблонную фразу, наверное, раз 50. Я задумался: а это вообще работает? Кто-то придет повторно только потому, что девушка произнесла эту скучную заученную фразу?
Однажды я написал своему сотовому оператору: сказал, что еду в Нижний Новгород и попросил посоветовать правильную опцию для роуминга. В ответ девушка скинула в чат список всех возможных опций и список всех регионов, для которых они действуют. Что мне не очень помогло, если быть честным.
Такую же историю я встречаю, когда пишу в поддержку интернет-магазинов, прихожу в стоматологическую клинику или банк. На все вопросы мне отвечают по скрипту и вежливо улыбаются.
Теперь я осознаю, что делал клиентский сервис в своих проеках точно таким же. И мне стыдно.
Читать полностью »