Рубрика «поддержка пользователей» - 2

Дежурство — это важная составляющая большинства современных организаций. Ведь часто бывает, что проблема прилетает и в 3 часа ночи. Но кто должен дежурить? И как организовать этот процесс так, чтобы он имел смысл?

Заглядывайте под кат, там Барух Садогурский (@jbaruch) и Леонид Игольник (@ligolnik) расскажут хоррор-историю про одного неудачливого дежурного. Помните Васю, которому всегда приходилось фиксить баги бухому в три часа ночи? Это только начало.

Кремниевая резня бензопилой - 1

Материал подготовлен на основе выступления Баруха и Леонида на осенней конференции DevOops 2017.
Читать полностью »

Принято считать, что в задачи команды поддержки входит только взаимодействие с пользователями и решение технических проблем. Но не все знают, что эти специалисты еще и участвуют во множестве процессов внутри компании. Plarium Krasnodar расскажет о том, какую роль играет служба поддержки в работе студии и как она взаимодействует с другими отделами.

Роль службы поддержки в геймдеве и ее взаимодействие с другими отделами - 1
Читать полностью »

Сервисом Авито ежемесячно пользуется 32 миллиона человек. У нас публикуется более 400 тысяч новых объявлений в сутки, а обрабатывается 1,5 миллиона их различных версий. Чтобы контент на сайте был качественным и полезным пользователям, нужна модерация объявлений. И, конечно, у посетителей сайта должна быть возможность быстро решить любой возникший в процессе пользования Avito вопрос, обратившись в службу поддержки.

Разработка Авито ведётся в Москве, а сотрудники департамента клиентского сервиса и модерации работают в Санкт-Петербурге. Цель и тех, и других одна — делать использование сайта удобнее и проще для клиентов. Разработчики готовят новый функционал и развивают сервис, а сотрудники поддержки первыми узнают, если что-то идёт не так и принимают удар на себя. Иногда это ужасно тяжело. В этом посте я хочу рассказать о том, как мы в Авито синхронизируем работу команды разработки и службы поддержки и какие результаты это приносит.

Один день в роли сотрудника поддержки пользователей. Что это меняет? - 1

Читать полностью »

Одной из старейших форм коммуникации издательского коллектива с читателями являются «письма в редакцию». Данный вид коммуникации подразумевает, что редакция публикует наиболее интересные и злободневные из обращений читателей, сопроводив их своими ответами или комментариями. Разумеется, ввиду специфики наших проектов, термин «редакция» применим к нам весьма условно. Но эта концепция взаимодействия с аудиторией всегда казалась нам довольно интересной, и сегодня мы решили ее опробовать.

«Письма в редакцию» - 1
Читать полностью »

Чат-боты – новомодный тренд с многообещающими перспективами: в большинстве ситуаций искусственный интеллект эффективнее традиционных веб-приложений. Однако при интеграции новых технологий не стоит забывать о пользователях, не желающих – или не имеющих возможности – отказываться от привычных форм взаимодействия. Сегодня мы расскажем о том, как в течение недели создать чат-бота, обслуживающего конференции, и подружить его с классическим веб-приложением.

image
Фото chatbotsmagazine.com
Читать полностью »

Логи как часть продукта. Как GrayLog повлиял на качество - 1

Опыт использования GrayLog в наших проектах и как это повлияло на качество продуктов.

Читать полностью »

image

Началось все с того, что около двух месяцев назад я обнаружил странное поведение фронтальной камеры в WhatsApp. Пишу только сейчас не потому, что я так долго готовил пост, а потому, что все это время я переписывался с техподдержкой мессенджера. Ну и до кучи — сам стал сомневаться: баг я нашел или фичу.
Читать полностью »

Практика

В первой части была описана теоретическая и подготовительная часть к вводу системы в эксплуатацию. Во второй части я опишу внутреннюю настройку системы для ввода её в эксплуатацию. Все делалось методом проб и ошибок, поэтому порядок внесения настроек будет для каждого свой.

1. Настройка синхронизации с AD и способов аутентификации

Настройки системы сконцентрированы во вкладке «настройки». Нас интересует пункт «Аутентификация – каталоги LDAP». На данный момент работа с системой предусмотрена исключительно из внутренней сети компании. Практически все произведенные настройки можно сразу проверить, используя вкладку «тест».

Указываем наименование сервера, адрес, порт и прописываем базы поиска, заполняем оставшиеся поля и нажимаем кнопку «тест». В случае успешного прохождения теста можем переходить дальше.

2. Настройка приёмников

Теперь нам стоит добавить ящик для приема заявок пользователей. Создаем электронную почту вида help@mycompamy.com и ищем вкладку «приёмники» в настройках. Добавляем новую почту, указываем сервер и настройки соединения. Во вкладке действия нам будет доступна кнопка «получить заявки сейчас» – актуально если зависло задание в crontask-e. Читать полностью »

Недавно мне было поручена задача по реанимации системы сервис деск системы на основе уже развернутой GLPI. Про развертывание самой системы писать не буду, благо этой информации в сети полно. Причины внедрения также, как мне кажется понятны (у все они одни и те же). Я же столкнулся с тем, что не смог найти ни одной нормальной статьи непосредственно по вводу в эксплуатацию данной системы. Собственно, об этом и будет этот пост.

Первая часть поста будет теоретической — о подготовке к вводу в эксплуатацию, вторая часть о настройке системы.

1. Анализ текущей деятельности отдела

Пару слов о компании:
Основное направление — строительство, постоянный штат >150 человек, >5 удаленных объектов.
Читать полностью »

YouTube Heroes — настоящий праздник для «вахтера» - 1

Наверняка, многие обитающие в сети последние 10-15 лет сталкивались с понятием «вахтера». Определение было привнесено из реальной жизни, где «вахтеры» по образу жизни, а не по профессии, встречаются весьма часто.

Это бдительная бабушка, страдающая манией преследования и старческим маразмом, которая через глазок двери контролирует любой шаг соседей по лестничной клетке и строчит заявления участковому. Или одинокая соседка, которая за чуть громче включенную музыку посреди дня уже на следующие сутки превратит вас для всего дома в дебошира и наркомана. Маразматичный председатель ТСЖ, который требует десяток ненужных справок и писем, а вообще, у него обед. Прочие примеры можно придумать самостоятельно, у каждого есть в своей практике что-то похожее.

Сильнее всего «вахтерство» как «life style» ощущается, все же, в сети. «В интернете кто-то не прав» — уже легендарное изречение. Бесконечный поток жалоб, выискивание лазеек в правилах ресурсов для того, чтобы покарать неугодных тебе людей, да и просто постоянное недовольство окружающими — типичный признак «вахтерства».

Это явление здравомыслящие люди не любят и отрицают. Постоянный надзор, давление и «кляузы» со стороны «вахтеров» не дают права на ошибку и просто раздражают, вызывают ненависть и нетерпимость в любом интернет-сообществе. Здравомыслящая администрация стремится пресекать развитие «вахтерства» на своем ресурсе, оставляя за собой единоличное право решать, кто достоин наказания, а кто нет.

Но не YouTube. На днях видео-сервис анонсировал новый функционал — YouTube Heroes, который идеально подходит именно вышеупомянутым «вахтерам».
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js