Когда пользователи наших мобильных почтовых клиентов обращаются в поддержку, в большинстве случаев они думают, что практически напрямую общаются с разработчиками. Это, конечно, не так. Сразу расставим точки над Ё: если бы тикеты от службы поддержки попадали к разработчикам в том виде, в каком они приходят от пользователей, то разработчики превратились бы в поддержку. Поэтому тикеты проходят через целый ряд «фильтров»: сначала три линии службы поддержки, затем передаются на экспертизу (решается, может ли это быть продуктовой проблемой и достаточно ли данных для её анализа), а потом попадают к тестировщикам на воспроизведение, по результатам которого ставят уже финальный таск в Jira для разработчиков. К слову, до экспертизы добираются считанные единицы тикетов, из которых к разработчикам в виде задач приходит в 2-5 раз меньше, в зависимости от проекта.
Какие мы собираем данные и какой путь проходят пользовательские обращения и отзывы, прежде чем попасть к разработчикам?
Читать полностью »
